Контекст проекта

ЖК «Зелёный бульвар» — пока единственный современный жилой комплекс Владивостока, где большое внимание уделено не только квартирам, но и качеству всей среды. Для девелопера СМЕЛО было важно сделать проект удобным для жизни в деталях: с лобби отельного уровня, двором без машин, детскими площадками для разных возрастов (от 0+ лет), площадкой для занятий с питомцами, скоростными лифтами, подземными урнами, фонтаном и масштабным озеленением.

На территории комплекса высажено более 12 тысяч растений, включая редкие виды, а также растения, привезённые из Европы и Северной Америки. Безопасность обеспечивает система из более чем 1100 камер видеонаблюдения. Проект получил признание профессионального сообщества и был отмечен премией Urban Awards.

Для девелопера СМЕЛО было принципиально важно, чтобы и передача квартир соответствовала общему уровню проекта. Тем более что в условиях Владивостока и Дальнего Востока этот этап осложняют нестабильная связь на объектах, большое количество участников процесса и высокие ожидания клиентов к качеству сервиса.

Во Владивостоке и на Дальнем Востоке передача квартир осложняется не только самим объёмом работ: 

• на объектах бывает нестабильная связь; 
• подрядчики работают распределённо, а клиенты очень внимательно относятся к качеству сервиса; 
• любая заминка или несогласованность быстро выходят за рамки одного объекта: негативные отзывы и обсуждения быстро расходятся по локальным сообществам; 
• в такой ситуации цена ошибки на этапе передачи ключей оказывается высокой и для процессов, и для репутации девелопера.

С какими проблемами столкнулась компания

До внедрения модуля «Базис Ключи» процесс заселения оставался во многом ручным. 

• запись дольщиков велась через звонки и таблицы в эксель, из-за чего в пиковые дни отдел заселения получал до 80–90 обращений в день; 
• возникали накладки по времени приёмки, а клиентам приходилось ждать по 40–60 минут. 

Это напрямую влияло на качество сервиса и первое впечатление от передачи квартиры.

Документооборот тоже был перегружен ручной работой:  

• на одну квартиру оформлялось до 15–20 листов документов; 
• фотофиксация хранилась на личных устройствах сотрудников, а данные часто дублировались или терялись; 
• подготовка сводной информации по объекту занимала до двух рабочих дней.

Не менее проблемной была работа с замечаниями: 

• Подрядчики получали информацию с задержкой от одного до трёх дней, без единого формата и понятных сроков. 
• Из-за этого часть замечаний приходилось уточнять повторно, а устранение дефектов затягивалось.

В результате у руководства не было оперативной картины по процессу. Даже для ответа на базовый вопрос о количестве фактически переданных квартир приходилось вручную собирать данные из разных источников. Это усложняло контроль и не позволяло быстро принимать управленческие решения.

Подход к выбору решения

Девелопер СМЕЛО подошёл к выбору системы рационально: изучил несколько решений, отдельно оценил инструменты для этапа передачи квартир и протестировал их в реальных условиях объекта. Ключевым требованием стала стабильная работа в офлайн-режиме. По итогам пилота выбрали модуль «Ключи» системы «Базис Недвижимость», поскольку именно этот этап был самым чувствительным с точки зрения клиентского опыта и репутации проекта.

Пилот и внедрение модуля «Ключи»

В рамках пилота девелопер оцифровал весь цикл передачи квартиры: 

• запись дольщиков перевели в единый цифровой канал; 
• инспекторы начали работать через мобильное приложение, а замечания фиксировались сразу на объекте с фото, привязкой к помещению и типу работ;
• электронный акт формировался на месте, а данные по дефектам автоматически передавались подрядчикам. 

Это позволило выстроить контроль сроков устранения и сделать статус по каждой квартире прозрачным для клиента.

Отдельно важно отметить, что система стабильно работала даже без интернета, в том числе в подземных паркингах и квартирах без связи. При появлении сети данные синхронизировались автоматически.

Результаты внедрения: цифры, которые увидел бизнес

После масштабирования модуля «Базис Ключи» изменения стали заметны не только команде на объекте, но и бизнесу: 

• среднее время передачи одной квартиры сократилось на 47% — с 2,9 часа до 1,5 часа;
• количество конфликтных ситуаций уменьшилось на 65% благодаря более прозрачной фиксации замечаний и понятным статусам для всех участников процесса; 
• на 38% сократилось число повторных выходов инспекторов, поскольку дефекты стали корректно фиксироваться с первого раза; 
• сроки устранения замечаний уменьшились в 2,7 раза — в среднем с 13–14 дней до 5. При этом все замечания оказались в едином контуре контроля: ни одно из них больше не терялось и не выпадало из процесса.

«До» и «После»: как изменился процесс

До внедрения запись на приёмку велась вручную: через звонки и таблицы, что приводило к накладкам, очередям и перегрузке команды. После запуска решения запись стала централизованной, а количество накладок сократилось на 80%.

Раньше документооборот строился на бумажных актах и ручной обработке. После внедрения акты стали электронными, с автоматическим формированием на месте, а объём ручной работы сократился на 90%.

До этого замечания передавались подрядчикам через чаты и сообщения, без единых сроков и прозрачного контроля. После запуска системы дефекты стали фиксироваться в задачах с дедлайнами, фотоотчётами и контролем исполнения.

Контроль подрядчиков перестал быть субъективным: вместо ручных сверок появилась цифровая статистика по срокам, качеству и объёму замечаний.

Для клиента процесс тоже изменился: вместо стресса и неясности появилась понятная последовательность действий, прозрачный статус и больше доверия к сервису.

Отзывы

Евгений Коваль, креативный директор СМЕЛО: «Бумажная работа уже давно должна пылиться где-нибудь в архиве. Мы в СМЕЛО за цифру, за автоматизацию, за ИИ и за любые решения, которые делают процессы проще, быстрее и понятнее. Когда всё собрано в одной системе, меньше теряется, меньше ломается и меньше зависит от человеческого фактора. А значит, у людей остаётся больше времени не на бумажки, а на нормальную работу. Следующий шаг для нас — выстроить бесшовный путь в едином приложении: от передачи ключей дольщику до дальнейшего использования этого же сервиса уже как приложения жителя для взаимодействия с управляющей компанией». 

Артем Глухих, основатель цифровой платформы «Базис Недвижимость»: «Этот кейс хорошо показывает, как правильно выбранная точка цифровизации — финал клиентского пути — дает быстрый и измеримый эффект для бизнеса».

Планы на развитие

После результатов пилота компания планирует масштабировать модуль «Базис Ключи» на новые очереди, внедрить модуль «Базис СтройКонтроль» и продолжить цифровизацию клиентского и строительного контуров. «Базис Недвижимость» при этом рассматривается уже как долгосрочный партнёр по развитию процессов.

Итог

Кейс «Зелёного бульвара» показал, что даже в условиях Владивостока с нестабильной связью на объектах, большим количеством участников процесса и высокой чувствительностью клиентов к качеству сервиса передачу квартир можно сделать понятной, управляемой и прозрачной. Главное, начинать цифровизацию с того этапа, где ошибка обходится дороже всего.

Ранее писали, как обновленный модуль «Гарантии» помогает девелоперам управлять качеством жилья и клиентским сервисом; рассказали, как девелопер VIRA в Новосибирске перевел заселение «на цифру» и избавился от хаоса при передаче ключей.

Сообщение –47% времени на передачу квартир и полный контроль заселения в условиях нестабильной связи появились сначала на Всеостройке.рф.