CRM и управление товарным запасом: развод, брак или гражданское сожительство?

В любой компании между отделами есть выпавшие процессы и слепые зоны, между которыми «летает» Excel.

Это нормально. Но в какой-то момент появляется соблазн: давайте внедрим одно ИТ-решение на всё сразу. Чтобы и CRM, и шахматки, и документооборот, и ценообразование, и таймлайн строительства, и заявки на ипотеку. А лучше — пусть ещё и кофе варит.

Подход понятный: один софт — проще, чем пятнадцать. Но есть один модуль, вокруг которого скапливается максимум вопросов, — CRM. Делать её отдельно или объединять с товарным запасом? Вокруг этого — максимум сомнений, недоверия и завышенных ожиданий.

Вот об этом и поговорим.

Что такое CRM?

Вряд ли нужно вдаваться в детальные определения — все примерно представляют, о чём речь. Но чтобы говорить на одном языке, немного проясним терминологию.

CRM — Customer Relationship Management, или система управления взаимоотношениями с клиентами. Это не просто «вбить лида и отправить СМС». Это полноценная ИТ-система, которая отвечает за всё, что связано с клиентом:

– ведение воронки продаж и сценариев работы менеджера;
– интеграция с телефонией;
– хранение истории коммуникаций;
– сквозная аналитика;
– понимание, на каком этапе клиент, кто с ним работает и что дальше делать;
– гибкая настройка под разные команды, роли и продукты.

То есть CRM помогает не просто зафиксировать интерес, а отследить путь клиента — от лида до сделки — и не потерять его по дороге.

На рынке десятки хороших решений: от простых до ультранавороченных, и все они отлично справляются со своей главной задачей — управлением коммуникацией, воронкой и задачами продаж.

Вывод: CRM — это про клиента: лиды, звонки, сообщения, задачи менеджеров и каналы привлечения.

Что такое управление товарным запасом в девелопменте?

Это вопрос, на который одновременно легко и сложно ответить. Причина проста: в сознании большинства девелоперов термин «CRM-система» намертво склеен с управлением товарными остатками (система учета лотов). Когда говорят CRM, имеют в виду и ПО для телефонии, и ПО для управления ценой лотов. Однако товарный запас застройщика — это гораздо более глубокое понятие, включающее в себя следующие важнейшие аспекты:

1. Детальная база данных по товарному запасу

Это полная и максимально подробная информация о каждом лоте и объекте:

• Технические характеристики:

площадь по ПИБ и расположение по осям, высота потолков, этаж, секция, особенности планировки, инженерия и другие ключевые параметры.

• Маркетинговое описание:

преимущества, УТП, описание инфраструктуры, целевая аудитория — всё, что помогает менеджеру продавать.

• Работа с товарным запасом:

управление экспозицией, управление вымываемостью, статусами доступности и т. д.

В действии: сотрудник может оперативно получить всю информацию о лоте — от цены и технических деталей до маркетинговых преимуществ и истории изменений.

2. Электронный документооборот и бизнес-процессы
   

• Заложенная логика бизнес-процессов: каждый участник сделки — от менеджера до финансового отдела — работает в единой системе.
• Генерация и автоматическое заполнение документов по сделке, их электронное согласование, подписание и безопасное хранение.

В действии: все действия проходят по заложенному маршруту: все участники работают в системе, никаких сторонних файлов и «скинь мне по почте». Все документы в одной системе.

3. Финансовый результат и стратегия продаж

• • Управление ценообразованием, контроль скидок и акций, выдерживание плана продаж.
  • Аналитика и статистика в моменте без сбора данных и максимизация прибыли за счёт оперативного контроля.

В действии: динамическое ценообразование и автоматическое соблюдение плановой кривой продаж для достижения финансовых показателей компании.

4. Контроль сделок и действий сотрудников
   

• Логика работы пользователя «зашита» в бизнес-процессы. Это минимизирует ошибки и исключает умышленные отклонения.

В действии: сотрудник не может отступить от алгоритма, а все действия фиксируются.

Вывод

Управление товарным запасом — это не просто «таблица с лотами».  Это стратегическая цифровая система, которая объединяет данные, бизнес-логику, процессы и контроль. Она становится основой эффективных продаж и стабильного финансового результата.

Почему в девелопменте пытаются «поженить» две разные сущности?

А сущности действительно разные:
– Разная логика процессов.
– Разные жизненные циклы данных.
– Разная нагрузка и приоритеты.
– Их выбирают, покупают и внедряют разные роли внутри компании.

Так сложилось исторически. У большинства крупных игроков рынка (например, «ЛСР», «ПИК», «Самолет», «ФСК») управление товарным запасом и CRM находились в рамках одной системы — чаще всего это были 1С или Microsoft Dynamics. Хотя в других отраслях (ритейл, логистика, фарма) это всегда были разные системы.

Любой девелопер мечтает найти большую и монолитную систему, в которой учтены и собраны все бизнес- процессы. Это обещает ему единое понятийное поле сотрудников, автоматизированные процессы и полный порядок от неучтенных бизнес-процессов.

Только вот незадача. Большинство готовых единых решений, которые включают в себя все, что душе угодно: и CRM, и управление товарным запасом, и передачу квартир, и регистрацию сделок, и ипотечный брокер, и могут еще кофе варить, как раз-таки и приносят с собой 150 неучтенных бизнес-процессов. И ставят «галочку» о наличии функционала. К сожалению, на деле он оказывается поверхностно проработанным и не учитывает разные сценарии действий пользователя. Когда сумма сделки вводится менеджером вручную, система заполняется через Excel, а для изменений нужны разработчики. Честное слово, лучше 5 глубоко специализированных ИТ-решений, связанных интеграцией, чем одно, которое создает иллюзию оцифровки.

Если хочется готовое решение 2 в 1:

У такого подхода действительно есть ряд преимуществ:

• Быстрый старт.
• Отраслевая направленность.
• Единое окно техподдержки.

Но также есть и недостатки:

• Недостаточность функционала в каждом блоке.
• Быстрый отказ невозможен.
• 100% зависимость от одного вендора.
• «Все яйца в одной корзине».

Первый пункт — самый дискуссионный. Попробую объяснить, почему решения «два в одном» часто уступают специализированным продуктам.
Вендору приходится одновременно развивать два крупных ИТ-решения — CRM и управление товарным запасом. Для этого нужны две отдельные продуктовые команды с глубокой экспертизой. А рынок девелопмента в России слишком мал, чтобы такой уровень проработки был экономически оправдан.
Результат: и CRM, и модуль управления товарным запасом остаются «по верхам».

CRM-модуль

Отраслевые CRM почти всегда ограничены в функционале. Хочется экспериментов? Увы, не сегодня. A/B-тесты, омниканальные сценарии, кастомные отчёты, продуманный UX — всё это чаще всего остаётся за бортом. Особенно если вы крупный девелопер: типовые сценарии вам просто не подойдут.

Управление товарным запасом

Да, скидку завести можно. Но гибкость — минимальна. Алгоритмы с ограниченным количеством вариаций вряд ли устроят девелопера, который тестирует нестандартные подходы. Документы формируются автоматически — но далеко не по всем сделкам и не во всех сценариях. Настройки безопасности часто отодвигаются на второй план: приоритетом становится скорость запуска, а не контроль и надёжность.

Всё ещё сомневаетесь? Достаточно задать 10-15 уточняющих вопросов по каждому модулю — и глубина проработки станет очевидной.

Оффтоп из личного опыта: однажды я разговаривала с компанией GloraX — при рассмотрении софта их вопросы поражали глубиной. Такое встретишь нечасто. Я осталась под впечатлением. Есть чему поучиться, ведь именно такие вопросы позволяют вскрыть все детали при использовании софта.

Если же хочется «всё в одном», но качественно

В вашем распоряжении Microsoft Dynamics, 1С, BPMsoft или любая low-cod платформа. Либо стройте своё решение с нуля: кастомная разработка, большая внутренняя команда. Если у вас есть миллионы на цифровизацию — вперёд: собирайте свой идеальный комбайн. Только не забывайте: поддержка и развитие такого решения тоже полностью лягут на ваши плечи.

А если хочется качественно и надёжно, но без «самописки»?

Разделяйте CRM и управление товаром. И не бойтесь интеграции. Именно так делают зрелые компании. Интеграция двух сильных ИТ-продуктов — это инвестиция в масштабируемое будущее. В противном случае ни о какой гибкости и эффективной цифровой трансформации речи быть не может.

Часто волнует вопрос: а как же менеджер по продажам, ему теперь в двух окнах работать?

Совсем нет. Это всё то же «одно окно» — окно браузера и единый процесс работы, где каждый софт делает то, что умеет лучше всего.

И вообще, почему из-за CRM такой холивар, если все остальное у девелопера по отдельности?

У девелоперов десятки других отдельных сервисов: сервис передачи ключей, сервис регистрации сделок, сервис заявок на ипотеку и т. д. и т. п. И это никого не смущает. Но как только речь заходит о CRM — начинается паника: «Почему не встроили в одно? Почему не сделали вместе с лотами?»

Но если сервис регистрации сделок (фактически одна бизнес-задача) может существовать отдельно, то почему такой масштабный функционал, как CRM, который и без того выполняет огромное количество разных бизнес-задач, все время пытаются раздуть до размеров ERP-системы.

А еще можно услышать: «Интеграция — это ненадежно. Вдруг она упадет. Нам нужен монолит».

По моему личному опыту, этот страх возникает из-за негативного опыта в прошлом, когда компания пыталась «склеить» десятки мелких решений. Так как каждое из них закрывало только одну узкую задачу, то образовывались выпавшие процессы, сто пятьдесят миллионов интеграций этих 10 решений, которые могли падать, а преимуществ полноценной системы так и не наблюдалось. Этакая лоскутная цифровизация.

Лоскутная цифровизация — вы склеиваете десятки мелких решений, потому что каждое из них закрывает только одну узкую задачу, и система не даёт целостной картины.

Секрет — автоматизировать крупными, логичными блоками и обеспечивать их бесшовную интеграцию. В девелопменте такими блоками являются: стройка, управление клиентами, управление товарным запасом. Тогда интеграций будет меньшее количество, и поддерживать их будет значительно легче. Это про зрелую архитектуру, в которой всё на своих местах — и всё работает вместе.

Интеграции — инструмент будущего. В XXI веке количество IT-решений, закрывающих отдельные бизнес-процессы, стремительно растёт. И каждый инструмент нужно использовать с умом, тогда он принесет видимый результат.

Полезное резюме перед выводом

Мы многое обсудили в этой статье. Чтобы перед финальной точкой не потерять главное — соберём ключевые мысли в одном месте.

1. CRM и управление товаром — это разные задачи.

У них разные пользователи, процессы, циклы данных. И это нормально, если они реализованы в отдельных ИТ-продуктах, при условии хорошей интеграции.

2. Поверхностная CRM + базовый учёт лотов ≠ комплексное решение.

Если договоры дорабатываются вручную, акции — через Excel, а аналитика — на стороне BI, то речь скорее о широкой обвязке, чем о единой системе.

3. Если вам «всё в одном» реально подходит — прекрасно.
Это может быть отличным решением, особенно для небольших команд и стандартных процессов. Если вам хватает текущего функционала, всё работает стабильно, и бизнес чувствует себя комфортно, менять ради моды точно не нужно. Но если вы всё чаще сталкиваетесь с ограничениями, чувствуете, что система не растёт вместе с бизнесом, или просто замечаете, что в каком-то месте «подвисает» эффективность — возможно, время посмотреть по сторонам.

4. Почему «всё в одном» не всегда работает:

Если система тормозит рост, не позволяет гибко работать с ценообразованием, скидками, нестандартными сценариями — возможно, пришло время посмотреть вглубь. И по сторонам.

5. Большие компании могут позволить себе «костюмы на заказ».
Это скорее исторически сложившаяся особенность, чем идеальная практика. В тот момент у компаний был достаточный ресурс — и не было достойных альтернатив. Они пошли по этому пути, потому что по-другому было нельзя.

Но это совершенно не означает, что так нужно делать всем. Сегодня есть выбор, есть технологии, есть зрелые продукты. И этим стоит пользоваться. И самое главное — у них костюмчик, пошитый под себя, а не готовое решение с рынка.

6. Интеграция — не враг.
Бояться двух решений не стоит. Бояться стоит плохой интеграции.
Сильные ИТ-продукты с внятным API и продуманной архитектурой взаимодействия работают как единое целое.

7. Лоскутная цифровизация —
это про десятки мелких решений, где всё держится на Excel и ручном приводе.

Если система изнутри выглядит как набор отдельных приложений, где нужно вручную загружать данные и есть выпавшие бизнес-процессы,  — это не зрелая экосистема.

8. Секрет зрелой автоматизации — не в супермонолите.
А в логичных, мощных ИТ-блоках и бесшовной интеграции между ними. Мы живём в XXI веке, в цифровую эпоху, когда даже государства движутся к модели «единого окна» и сквозных сервисов. Развитие ИТ-ландшафта необратимо идёт в сторону открытых API, стандартизированных форматов и гибкой совместимости.

Компании, которые смогут быстро и безболезненно интегрироваться с другими системами — от банков до госсервисов, — будут на шаг впереди. Это не просто удобство. Это — конкурентоспособность, устойчивость и готовность к будущему.

И главное — ориентируйтесь не на модные слова, а на эффективность.

Если ваша система помогает продавать, контролировать и масштабироваться — значит, она вам подходит. А если приходится подстраиваться под систему — возможно, пора пересмотреть саму архитектуру.

Вывод: «женить» CRM и товар можно. Но если «брак» не по любви, а от страха — лучше на гражданском.

Товарный запас застройщика — это уникальный, ограниченный и дорогой актив. Он не может быть просто несколькими строчками и отчетом в CRM. Управление товарным запасом требует глубины, точности, стратегичности.

Так разве он не заслуживает отдельной и проработанной IT-системы?

Подписывайтесь на телеграмм-канал  чтобы узнавать много нового.