Глухих Артем, генеральный директор проекта «Базис Недвижимость»: «Люди хотят, чтобы так, как с ними общались в отделе продаж, общались и на этапе заселения»

Эксперт рассказал, как предоставить клиентский сервис при заселении на 100%, добиться повторных продаж и сделать покупателя счастливым.

Глухих Артем, генеральный директор проекта «Базис Недвижимость», рассказал о том, как можно потерять клиента навсегда, и о том, что нужно учесть и предусмотреть на этапе приемки-передачи квартир, чтобы «через семь лет клиент пришел, влюбился и сделал повторную покупку» во время масштабной конференции «Новые технологии и философия комфортного жилья» портала Всеостройке.рф. 

«Мы занимаемся автоматизацией этапа заселения и не только. Честно говоря, я живу не только на стройке, но и в клиентском сервисе, и в отделе заселения. Поэтому это то, что мы хорошо знаем, в чем хорошо разбираемся», – так начал свое выступление Артем.  

Эксперт в своем выступлении привел 10 «вредных советов», касающихся того, как потерять клиента,  и рассказал, как сделать так, чтобы покупатели квартиры возвращались к застройщику. 

«Представьте, что у вас через, скажем, неделю приемка квартиры, – обратился Артем к присутствующим. – Вы получили или не получили приглашение, у вас очень волнительный момент – такое бывает раз-два в жизни – и вы сталкиваетесь с некоторыми проблемами. Мы за годы работы наблюдаем некоторые тенденции. Я их назвал “10 советов того, как можно навсегда попрощаться с клиентом”. Потому что, если мы знаем, как делать не надо, то мы точно знаем, как из этого извлечь выгоду и научиться тому, как делать нужно. Поэтому первый “вредный” совет – это передавать ключи клиенту в необорудованном офисе. Второй – заставить толпиться и ждать очереди, особенно зимой. Третий – сорвать сроки передачи и не оповестить клиента. Четвертый – не пустить профприемщика с клиентом. Хотя это незаконно даже по новому постановлению. Пятый – не давать фиксировать дефекты, говоря, что он не основательный, например. Шестой вредный совет – заставить записывать от руки все дефекты на бумаге и седьмой – не уведомлять покупателя о процессе устранения дефектов»,  – перечислил спикер. 

В качестве примера он привел фотографии процесса заселения одного из домов Москвы, где покупатели квартир в ручном режиме на бумаге прописывают обнаруженные дефекты: «Сам продукт, возможно, и классный, но заселение сильно меняет впечатление», – отметил Артем.

«Вредный совет номер восемь – показчики, временные сотрудники (студенты), которые не знают, где обещанный садик или школа. Совет номер девять – подрядчики не устраняют выявленные дефекты. Почему? Потому что у них уже подписаны все акты. И десятое – отсутствует система контроля процесса заселения», – закончил делиться «вредными советами» Артем. 

По подсчетам эксперта, на 1 000 объектов недвижимости у 99% будут замечания, при этом 25% покупателей готовы идти в суд – общая статистика по рынку. 

И средняя сумма иска – 1 млн рублей, суд «урезает»^ и остается к выплате 450 тысяч рублей. То есть это 112,5 млн рублей потерь на тысячу квартир, привел цифры эксперт. И что важнее, по его словам, общий индекс удовлетворенности «ожидание/реальность» низкий – 30-35%. 

«Деньги, которые вливаются в маркетинг, чтобы клиентов привлекать, не проще ли их удерживать? Может быть, клиентский сервис сделать абсолютно другого уровня? Потому что при таком подходе, если все 10 вредных советов соблюдать, только три человека из 10 довольны жилым комплексом, застройщиком и тем, что они единственную покупку в своей жизни совершили именно так», – задался вопросом Артем.

Но есть и другая стороны, светлая, сказал он. И привел статистику из системы компании «Базис Ключи»: «Те же 1 000 квартир, те же 99% замечаний и дефектов, но уже 100 человек готовы идти, потому что их записали и с ними поработали, увидели замечания, сработали оперативно и своевременно, и на опережение. И в итоге из 100 клиентов,  которые готовы идти в суд, после 60 дней на устранение замечаний, которые действительно устранили,  только 20 реально идут в суд. То есть это 2%. Это так называемые потребительские экстремисты, которые хотят получить кэшбэк. Люди в своем большинстве все-таки хотят дружить, хотят, чтобы к ним проявили внимание, чтобы так, как с ними общались в отделе продаж, общались и на этапе заселения».

И цифры потерь, по словам спикера, в этом случае будут совсем другими: при средней сумме иска 1 млн рублей (450 тыс. рублей с учетом того, что часть суммы «урезает» суд) получается порядка 9 млн рублей потерь на тысячу квартир. При этом общий индекс удовлетворенности «ожидание/реальности» будет высокий – 75-80%, «просто за счет того, что с людьми поработали».

«Мы это знаем, потому что через нашу систему с 2020 года прошло больше 700.000 квартир. Это более 200  застройщиков, которые сейчас передают и отрабатывают замечания, оказывают сервис через нашу систему. Это 51 город присутствия. Наработав экспертизу, мы не предлагаем it-сервис, мы предлагаем решение задачи клиента», – подчеркнул спикер.

Главная задача – обеспечить сервис на 100% за счет автоматизации и за счёт it. 

«Никакой ИИ не пойдет за нас к клиенту передавать квартиру. Это все-таки должны быть люди, и должна быть забота, – считает эксперт. – Поэтому мы придумали в этом году такое понятие как «Электронная приемка».

«Электронная приемка» – сервис, где покупатель может найти  профессионального приемщика, который полностью проводит приемку. Далее все замечания в электронном виде поступают застройщику, не нужно заполнять никакие бумаги – все дефекты зафиксированы в электронном виде и автоматически передаются подрядчикам.

«То есть подрядчики видят всю ту линию электронную у себя в системе. Они получают уведомления о замечаниях. Если подрядчик дефект не устранил – застройщик это видит. Таким образом, все работают в единой системе, что делает процесс максимально прозрачным. То есть наши цели – это клиентский сервис,  индекс удовлетворенности на уровне 80%, минимизирование потерь».

В завершение Артём напомнил, что решение компании «Базис Ключи» – сервис №1 по заселению и передаче ключей в России.