Директор клиентского обслуживания ГК ССК — о цифровизации девелопмента, эмоциональной природе покупки квартиры и роли живого диалога на всем клиентском пути.
ГК ССК — один из самых активно развивающихся девелоперов страны. Компания строит многоэтажные жилые дома, общая площадь сданных объектов превышает 1 800 000 м². В 2025 году девелопер вошел в ТОП-5 застройщиков России по объему ввода жилья. Директор клиентского обслуживания ГК ССК Алина Мелконян в эксклюзивном интервью директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко объяснила, как сервис меняется вслед за масштабом бизнеса и почему технологии не заменят менеджеров.
— Краснодар — один из самых быстрорастущих регионов по количеству новостроек. Успевает ли клиентский сервис за таким масштабом строительства?
— Да, Краснодар действительно быстро растёт, и мы это видим по своим проектам. Но сегодня мы не сравниваем скорость стройки и скорость сервиса — для нас важно быть в тренде. Прошлый год в компании был объявлен «Годом качества и сервиса». Мы выстраивали фундаментальные процессы клиентского обслуживания практически с нуля — создавали всю систему координат. Этот год у нас объявлен «Годом технологий и внедрения искусственного интеллекта». Сейчас у нас амбициозная задача: выстроить цифровой продукт, цифровой сервис, который будет понятным и удобным для клиента.
— Удаётся? Цифровизация сейчас у многих буксует в силу объективных экономических причин.
— Да, для нас это осознанный вызов. В прошлом году мы выстроили базовые алгоритмы работы. В этот год зашли уже с готовой системой координат и теперь просто масштабируем её с помощью цифровых платформ, чтобы клиенту было максимально удобно.
— «Клиент всегда прав» — это распространённый тезис. Насколько он применим во взаимодействии застройщика и покупателя?
— Все зависит от того, как трактовать тезис. Сегодня мы работаем в условиях потребительского терроризма — как бы банально это ни звучало. Особенно это заметно на этапе приёмки квартир. Очень активно развивается институт профессиональных приёмщиков. Мы должны балансировать между интересами бизнеса и клиента. В компании выстраиваем процессы по принципу клиентоцентричности и человекоцентричности, ставим фокус на клиенте, но при этом не забываем об интересах бизнеса.
— Какой процент клиентов возвращается к вам за покупкой второй, третьей квартиры? Отслеживаете ли вы эти метрики?
— Да, мы недавно анализировали статистику и увидели, что на сегодняшний день около 15% клиентов возвращаются к нам. Но о классической лояльности говорить, наверное, пока рано: девелопмент — это история в долгую, мы продаём дорогой продукт. Плюс компания за последние три года вышла в новые регионы присутствия — сейчас у нас уже восемь регионов. И там мы завоёвываем доверие с нуля. Поэтому 15% — это про Краснодар, где у нас уже сформирован бренд. В новых регионах мы только начинаем историю доверия к компании.
— Технологии, которые вы активно внедряете, в том числе искусственный интеллект, — насколько есть риск, что они заменят менеджеров?
— Никогда не заменят. Недвижимость — это эмоциональное, дорогое и сложное решение. В любом случае без человека мы не обойдёмся — ни в поддержке, ни в продаже. Да, технологии могут сделать клиентский путь удобнее: личные кабинеты, чат-боты, быстрые решения — все это важно. Но покупатель, который выбирает квартиру, хочет видеть перед собой живого человека, который решит его вопрос, который создаст для него комфортную и приятную среду. Технологии никогда не вытеснят человека. На всех форумах по клиентскому сервису сегодня много споров на эту тему: «А что, если мы будем не нужны?» Мы никогда не будем не нужны, потому что люди — это приоритетное направление.
— Какой главный вызов в клиентском сервисе стоит перед вами в этом году?
— Цифровизация, но не только. Сейчас фокус на том, чтобы выстроить фундаментальный, понятный алгоритм работы. Мы на протяжении многих лет агрессивно развивались, вводили большие объёмы в эксплуатацию. Мы стали большие — вошли в ТОП-5 по вводу жилья.
Прошлый год был посвящён тому, чтобы выстроить процессы, стандартизировать их и создать понятную систему координат. Прошёл год серьёзной перестройки — даже перестройки философии сервиса.
Команда не понимала, не осознавала ценности сервиса. Не было понимания, почему это важно. Поэтому мы начинали с команды. У нас был тренинг «Сервис начинается с нас». Мы объясняли: каждый член команды, даже если ты бухгалтер, — это игрок, который даёт ценность конечному клиенту. Начали смотреть глубже.
Раньше под сервисом мы в первую очередь понимали обслуживание: красивых девушек на ресепшен, вкусный кофе, систему гостеприимства. Сейчас для нас главный вызов — пойти дальше и переложить клиентский опыт непосредственно в продукт. Мы накопили большой банк решений по эксплуатации, коммуникациям с жителями и качеству передачи объектов. Сейчас мы должны их критически пересмотреть и выйти на новый уровень — чтобы клиент получал не просто хорошее обслуживание, а готовый продукт с мощной сервисной составляющей. Это наша ключевая задача на текущий год.
Полное интервью с прямыми ссылками на YouTube, ВК, RUTUBE и Дзен смотрите по ссылке.
Ранее о ситуации в строительной отрасли и мерах ее регулирования рассказали партнёр бюро АФА и эксперт по средовому дизайну Ксения Голованова, основатель Ownstone Сергей Антоненко, основатель «СВ-Эстэйт» Евгений Ронжанин, основатель «Ашихмин и партнёры» Григорий Ашихмин, основатель EGC Евгений Горянский, основатель VIPFLAT Леонид Рысев, основательница 10 Homes Наталья Красавченко.
Партнёр бюро АФА и эксперт по средовому дизайну — о безбарьерной среде, взрослых на детских площадках и новом качестве городской среды, которого ждут от девелоперов.
07-04-2026 13:00Основатель Ownstone — о главном качестве брокера, сервисе как конкурентном преимуществе и клиентах, которые ценят человеческое отношение выше скидки.
07-04-2026 12:45Основатель международного архитектурного бюро рассказал о новых трендах в архитектуре, свободе для авторских идей и меняющейся эстетике элитной недвижимости.
07-04-2026 12:22Ведущий эксперт-сервисолог — о реальном уровне сервиса у застройщиков, главном маркере необучаемого сотрудника и о том, почему хороший сервис выстраивается годами, — эксклюзивно для Всеостройке.рф.
06-04-2026 11:52
Они пришли к выводу, что переоборудовать судно быстрее и дешевле, чем строить новый дата-центр с нуля. При этом вокруг море, а значит — охлаждение почти бесплатное и безлимитное.
09-04-2026 17:00
Первый заместитель председателя правления банка Дмитрий Пьянов заявил, что данные переговоры в значительной степени обусловлены новыми регламентами по иммобилизованным активам.
09-04-2026 16:35
Как превратить пустой овраг в живой ландшафт и построить одноэтажный дом, в котором архитектура подчинена комфорту, а не моде.
09-04-2026 16:30
В прошлом году он хотел с помощью риэлтора Дё переоформить на себя апартаменты за 60 млн рублей. Расчеты проводились через ячейку в отделении «Форум-банка», куда положили пачки печенья.
09-04-2026 16:00
Звездный адрес, объединенные апартаменты и ставка на приватность: почему даже голливудские актеры выбирают компактный формат вместо особняков.
09-04-2026 15:30
Основное из исследования читайте в нашем материале.
09-04-2026 15:00
На площадке самого технологичного застройщика страны — «Галс-Девелопмент» в Москве.
09-04-2026 14:20
Работники надевают ее во время обхода объекта, фиксируя видео и панорамы в высоком разрешении, которые затем анализируются в платформе.
09-04-2026 14:15
Светлана опробовала систему дистанционного управления строительными кранами, которая состоит из комфортного рабочего места, камер и шкафа управления для установки на кране.
09-04-2026 14:10
Например, окупаемость гусеничного электроподъемника, который на видео, составляет 1,5 года. Его использование дает прирост производительности на 50%, сокращая сроки выполнения работ в 1,5 раза.
09-04-2026 14:04
Независимая площадка девелопмента
России и стран СНГ
