Презентации, экскурсии, фуршет. Эксперты рассказали, как повысить лояльность жителей новостроек еще на этапе приемки квартир

13 февраля  на портале Всеостройке.рф состоялся очередной круглый стол. Представители девелоперских и сервисных компаний рассказали, как управлять новостройками эффективно, и поделились кейсами своих успешных проектов. 

В рамках круглого стола «Эффективное управление новостройками. Как добиться счастья жителей»  обсудили вопросы:

1. Своя управляющая компания или аутсорс?
2. Как добиться качества обслуживания, соответствующего бренду девелопера?
3. Основные проблемы в новостройках, и как их решить. 
4. Кейсы самых успешных и любимых жильцами УК.

Выступили:

1. Дмитрий Фалкин — Вице-президент по продажам и сервису Группы RBI;
2. Оксана Матвеенко — Руководитель блока эксплуатации ГК «А101»;
3. Елена Чернышова — Руководитель проектов организационной трансформации ДОНСТРОЙ;
4. Иван Захаров — Коммерческий директор «Капитал — строитель жилья»;
5. Кристина Головкова — Директор сервисной компании Neoroom Service (федеральный девелопер «Неометрия»); 
6. Татьяна Демина — Директор УК Азбука Быта (ГК «Железно»);
7. Ландыш Зиязова — Заместитель директора по развитию сервисного направления компании «Унистрой»;
8. Михаил Голодницкий — Директор ООО УК «Сувар Сделано» («Суварстроит»). 

Эфир по традиции провела директор портала Всеостройке.рф и Альянса Цифровых Лидеров России Светлана Опрышко.

Открыл круглый стол Дмитрий Фалкин, который рассказал об особенностях управления новостройками в проектах Группы RBI. По его словам, основное решение заключается в том, что эксплуатационный бизнес входит в структуру коммерческого блока, что позволяет синхронизировать направления при достижении результата. 

Отвечая на вопрос коллеги – Елены Чернышовой из ДОНСТРОЙ – об особенностях измерения NPS, Дмитрий отметил, что эти показатели у девелопера и у управляющей компании определяются отдельно. NPS УК измеряется с момента передачи ключей.

«Мы это делаем по нескольким причинам. Одна из них – это гарантия. Минимум 5 лет дом обслуживается застройщиком, поэтому NPS застройщика – это удовлетворенность решениями, которые люди получили в конечном итоге (ожидание – реальность), в совокупности с оценкой работы гарантийной службы», – подчеркнул спикер. 

По его словам, на сегодняшний день удовлетворенность работой девелоперской компании на этапе проживания – порядка 60%, это среднее значение по годам. 

«Стремимся к показателю в 70% – наша амбициозная задача на ближайшие 2 года. А удовлетворенность управляющей компанией существенно ниже – в половину от удовлетворенности работы девелопера, то есть 30-35%», – привел цифры Дмитрий.

И отдельно, по просьбе коллеги, он остановился на механизме передачи ключей дольщикам. 

«Это целый процесс: экскурсия, которую мы проводим на объекте: маршрут,  презентация и фуршет. Потому что многие клиенты, купившие квартиры на этапе строительства, впервые видят ЖК. Это праздник не только для клиентов, но и для сотрудников», – заключил Дмитрий.

Коммуникация управляющей компании с собственниками квартир в жилых районах ГК «А101» происходит в основном в приложении, рассказала в свою очередь руководитель блока эксплуатации девелопера Оксана Матвеенко. 

Управляющая компания проводит и личные встречи с жителями, что является особенно важным на первых этапах заселения домов.  

«Нам важно понимать пожелания собственников, и мы всегда стараемся идти им навстречу: усиливаем видеонаблюдение, улучшаем благоустройство и так далее. Чтобы нивелировать число возражений и вопросов, прикладываем все усилия, чтобы наша деятельность была прозрачной, и всегда даем обратную связь касательно того, почему то или иное пожелание в полном объеме не может быть реализовано. И у нас не было критичных ситуаций, которые  не смогли бы решить в диалоге с собственниками», — отметила спикер.    

Она обратила внимание, что основная проблема при эксплуатации только сданных домов – это отношение самих собственников и их рабочих бригад к общему имуществу.

«От неаккуратной транспортировки стройматериалов, пыли, к сожалению, страдают места общего пользования. Конечно,  обшиваем первые этажи, холлы, лифтовое оборудование, но это ситуацию не спасает. Чтобы наши клиенты жили в красоте по прошествии 1,5 – 2 лет с момента заселения, мы  проводим   восстановительный ремонт. И в целом со своей стороны делаем все, чтобы сохранить красоту, созданную застройщиком, — заключила Оксана. 

Затем Кристина Головкова на примере своего опыта рассказала участникам круглого стола, как добиться качества обслуживания, соответствующего бренду девелопера. В настоящее время в управлении Neoroom Service есть два ЖК. Один располагается на Федеральной территории Сириуса (ЖК «Фрукты») – это девять двенадцатиэтажных домов с обустроенной территорией: детские и спортивные площадки, теннисный корт, зона для пляжного волейбола. И ЖК «Флора», где сервисная компания  принимает вторую очередь. 

 

Она отметила, что преимущество управляющей компании-партнера перед аутсорсом в том, что партнер принимает участие уже на этапе проектирования, знает, как устроен дом, что помогает качественно управлять им. Собственная компания заинтересована в поддержании имиджа девелопера и самого жилого комплекса, поэтому оперативно закрывает гарантийные обращения, например, в отличие от аутсорса. 

«Базис деятельности управляющей компаний: организация бесперебойной поставки ресурсов, эффективная эксплуатация, подготовка к зимнему периоду, проведение текущего ремонта, оперативное устранение аварий, безопасность проживания и предоставление квитанций. При этом в концепцию нашей компании была заложена дополнительная деятельность: содержать дома и инфраструктуру на достойном уровне, обеспечить жителей необходимыми услугами именно отельного сервиса в один клик – у нас тоже есть приложение, которое развивается, и им активно пользуются жильцы. И третий фокус – обеспечить пассивный доход нашим жильцам от инвестиций в недвижимость через доверительное управление», – отметила Кристина. 

В Neoroom Service, как подчеркнула спикер, есть циклы создания сервисных услуг. Первое – заселение, при котором клиенту предлагаются услуги проектирования, ремонта, установки кондиционеров и так далее. Второе – проживание. Это услуги личного помощника, трансфер для тех, кто использует квартиру как сезонное жилье, например. 

«Мы можем встретить клиента, подготовить его жилье, полить цветы, присмотреть за кошкой. Для тех, кто постоянно проживает, есть клининг и система лояльности от партнеров (доставки, клиники, салоны красоты, цветочные магазины)», – рассказала Кристина. 

Оставшиеся два цикла создания сервисных услуг – это пассивный доход, сдача в доверительное управление сервисной компании и брокеринг, помощь в перепродаже, заключила спикер.

По мнению Татьяны Деминой, «управление недвижимостью – это бизнес или развлечение для экстремалов». Потому что сфера противоречивая и непростая, объяснила эксперт. Бизнес управляющей компании от девелопера новостройки предполагает создание бесшовного клиентского сервиса. Это передача квартир и подключение, общение с клиентом на ранних этапах, создание «единого окна» при работе с гарантийными заявками.

Своим видением работы управляющей компании поделился и Иван Захаров. Впрочем, он отметил, что компания «Капитал — строитель жилья» позиционирует себя, в первую очередь, именно  как застройщик, и основная работа – построить дом, привести его в полную техническую готовность. «И мы не хотим заниматься его дальнейшим обслуживанием при условии, что с репутационной точки зрения и всех остальных это будет выигрышно», – сказал спикер. 

Также эксперт подчеркнул важность долгосрочной работы управляющей компании на объекте. 

«От ситуаций с постоянно меняющимися управляющими компаниями  страдают жильцы и сами УК, которые не могут вести планирование», – отметил спикер. 

Сервисное направление компании «Унистрой» развивается с 2015 года, рассказала в свою очередь Ландыш Зиязова. На сегодняшний день в обслуживании компании – порядка полутора миллионов квадратных метров, это 40.000 жителей.

В числе проблем спикер назвала оценку стоимости услуг, которая зависит, в том числе от «наполнения» жилого проекта. 

«У нас есть объект комфорт-класса, он даже ближе к эконом-сегменту, так как за территорией города находится, где за обслуживание жители платят дороже, чем в проектах бизнес-класса. Потому что застройщик выполнил качественное благоустройство, обслуживать которое дорого. То есть ожидания жильцов в плане тарифа на управление домом не оправдались», – обратила внимание спикер. 

Говоря о лояльности жильцов, Ландыш обратила внимание на важность прозрачности отчетности. 

«Фокус внимания всего нашего направления уже несколько лет направлен на цифровизацию “бэка”. Утвержденные формы отчетов, которые мы ежегодно должны предоставлять клиентам, иногда непонятны даже мне самой, человеку с профильным образованием.  Поэтому мы запустили оцифрованный годовой отчет, где максимально визуализируем всю информацию: сколько денег затрачено, на что и почему. Вот такие годовые отчеты как раз решают вопрос доверия и прозрачности нашей деятельности», — отметила спикер.

А еще, по ее наблюдениям, жители любят конкурсы. «Мы периодически запускаем такие мероприятия, — поделилась Ландыш. — Есть история про повышение собираемости платежей – это ежеквартальный конкурс по поощрению клиентов, которые своевременно платили все три месяца».

«За показателем NPS мы тоже следим. За последний год он снизился с 70% до 68%. Это показатель того, что как бы мы хорошо ни работали, фонд стареет, объект устает, и вау-эффект у жителей проходит», — заключила Ландыш. 

УК «Сувар Сделано», напротив, молодая  организация, работает с 2022 года и сотрудничает с «Суварстроит», рассказал  Михаил Голодницкий. 

Чтобы сделать работу прозрачнее и избежать конфликтных ситуаций с жильцами в части уборки снега, например,  управляющая компания совместно с собственниками приняла решение о том, что фактические затраты на механизированную уборку и вывоз снега вписываются в счет-фактуру. 

«В жилых комплексах, которым уже много лет, где решения собственников принимались давно, и такой возможности изначально там не предусмотрено, сложнее это организовать», — заключил спикер.

В завершение прямого эфира Светлана Опрышко поблагодарила всех участников встречи:

Запись эфира и презентации спикеров доступны на портале Всеостройке.рф.

Ознакомиться с расписанием мероприятий можно по ссылке.