Skip to main content

15.02.2024 14:24

Круглые столы

Презентации, экскурсии, фуршет. Эксперты рассказали, как повысить лояльность жителей новостроек еще на этапе приемки квартир

13 февраля  на портале Всеостройке.рф состоялся очередной круглый стол. Представители девелоперских и сервисных компаний рассказали, как управлять новостройками эффективно, и поделились кейсами своих успешных проектов. 

В рамках круглого стола «Эффективное управление новостройками. Как добиться счастья жителей»  обсудили вопросы:

  1. Своя управляющая компания или аутсорс?
  2. Как добиться качества обслуживания, соответствующего бренду девелопера?
  3. Основные проблемы в новостройках, и как их решить. 
  4. Кейсы самых успешных и любимых жильцами УК.

Выступили:

  1. Дмитрий Фалкин — Вице-президент по продажам и сервису Группы RBI;
  2. Оксана Матвеенко — Руководитель блока эксплуатации ГК «А101»;
  3. Елена Чернышова — Руководитель проектов организационной трансформации ДОНСТРОЙ;
  4. Иван Захаров — Коммерческий директор «Капитал — строитель жилья»;
  5. Кристина Головкова — Директор сервисной компании Neoroom Service (федеральный девелопер «Неометрия»); 
  6. Татьяна Демина — Директор УК Азбука Быта (ГК «Железно»);
  7. Ландыш Зиязова — Заместитель директора по развитию сервисного направления компании «Унистрой»;
  8. Михаил Голодницкий — Директор ООО УК «Сувар Сделано» («Суварстроит»). 

Эфир по традиции провела директор портала Всеостройке.рф и Альянса Цифровых Лидеров России Светлана Опрышко.

Открыл круглый стол Дмитрий Фалкин, который рассказал об особенностях управления новостройками в проектах Группы RBI. По его словам, основное решение заключается в том, что эксплуатационный бизнес входит в структуру коммерческого блока, что позволяет синхронизировать направления при достижении результата. 

«У нас функционирует общий контакт-центр. Это единая точка входа всех обращений как в девелоперскую компанию, так и в управляющую. Он круглосуточный по требованию законодательства,  закрывает все аварийные заявки, которые приходят в управляющую компанию. Это сложная структура, ушло много времени на ее настройку. Но  в результате мы имеем единый контур контроля взаимодействия с клиентом. Контакт-центр отчитывается мне еженедельно, что позволяет контролировать весь цикл жизни проекта», – рассказал Дмитрий. 

Отвечая на вопрос коллеги – Елены Чернышовой из ДОНСТРОЙ – об особенностях измерения NPS, Дмитрий отметил, что эти показатели у девелопера и у управляющей компании определяются отдельно. NPS УК измеряется с момента передачи ключей.

«Мы это делаем по нескольким причинам. Одна из них – это гарантия. Минимум 5 лет дом обслуживается застройщиком, поэтому NPS застройщика – это удовлетворенность решениями, которые люди получили в конечном итоге (ожидание – реальность), в совокупности с оценкой работы гарантийной службы», – подчеркнул спикер. 

По его словам, на сегодняшний день удовлетворенность работой девелоперской компании на этапе проживания – порядка 60%, это среднее значение по годам. 

«Стремимся к показателю в 70% – наша амбициозная задача на ближайшие 2 года. А удовлетворенность управляющей компанией существенно ниже – в половину от удовлетворенности работы девелопера, то есть 30-35%», – привел цифры Дмитрий.

И отдельно, по просьбе коллеги, он остановился на механизме передачи ключей дольщикам. 

«Это целый процесс: экскурсия, которую мы проводим на объекте: маршрут,  презентация и фуршет. Потому что многие клиенты, купившие квартиры на этапе строительства, впервые видят ЖК. Это праздник не только для клиентов, но и для сотрудников», – заключил Дмитрий.

Коммуникация управляющей компании с собственниками квартир в жилых районах ГК «А101» происходит в основном в приложении, рассказала в свою очередь руководитель блока эксплуатации девелопера Оксана Матвеенко

«В приложении есть “Личный кабинет “, где каждый житель может передать показания счетчиков, подать заявку в УК на устранение проблемы, если она возникла, оставить обращение или пожелание, заказать услугу от управляющей компании или самого застройщика. И с помощью этого же приложения мы измеряем NPS, то есть насколько клиент доволен нашей работой и готов ли рекомендовать нас друзьям», — рассказала Оксана. 

Управляющая компания проводит и личные встречи с жителями, что является особенно важным на первых этапах заселения домов.  

«Нам важно понимать пожелания собственников, и мы всегда стараемся идти им навстречу: усиливаем видеонаблюдение, улучшаем благоустройство и так далее. Чтобы нивелировать число возражений и вопросов, прикладываем все усилия, чтобы наша деятельность была прозрачной, и всегда даем обратную связь касательно того, почему то или иное пожелание в полном объеме не может быть реализовано. И у нас не было критичных ситуаций, которые  не смогли бы решить в диалоге с собственниками», — отметила спикер.    

Она обратила внимание, что основная проблема при эксплуатации только сданных домов – это отношение самих собственников и их рабочих бригад к общему имуществу.

«От неаккуратной транспортировки стройматериалов, пыли, к сожалению, страдают места общего пользования. Конечно,  обшиваем первые этажи, холлы, лифтовое оборудование, но это ситуацию не спасает. Чтобы наши клиенты жили в красоте по прошествии 1,5 – 2 лет с момента заселения, мы  проводим   восстановительный ремонт. И в целом со своей стороны делаем все, чтобы сохранить красоту, созданную застройщиком, — заключила Оксана. 

Затем Кристина Головкова на примере своего опыта рассказала участникам круглого стола, как добиться качества обслуживания, соответствующего бренду девелопера. В настоящее время в управлении Neoroom Service есть два ЖК. Один располагается на Федеральной территории Сириуса (ЖК «Фрукты») – это девять двенадцатиэтажных домов с обустроенной территорией: детские и спортивные площадки, теннисный корт, зона для пляжного волейбола. И ЖК «Флора», где сервисная компания  принимает вторую очередь. 

«Цели создания партнера управляющей компании следующие: эксплуатация жилого комплекса на достойном уровне, управление имиджем компании, возможность использовать пул адвокатов бренда, развивать свои допродажи девелопера за счет рекомендаций и выйти на новый трендовый статус с консерж-службой сервисного управления», – рассказала Кристина. 

 

Она отметила, что преимущество управляющей компании-партнера перед аутсорсом в том, что партнер принимает участие уже на этапе проектирования, знает, как устроен дом, что помогает качественно управлять им. Собственная компания заинтересована в поддержании имиджа девелопера и самого жилого комплекса, поэтому оперативно закрывает гарантийные обращения, например, в отличие от аутсорса. 

«Базис деятельности управляющей компаний: организация бесперебойной поставки ресурсов, эффективная эксплуатация, подготовка к зимнему периоду, проведение текущего ремонта, оперативное устранение аварий, безопасность проживания и предоставление квитанций. При этом в концепцию нашей компании была заложена дополнительная деятельность: содержать дома и инфраструктуру на достойном уровне, обеспечить жителей необходимыми услугами именно отельного сервиса в один клик – у нас тоже есть приложение, которое развивается, и им активно пользуются жильцы. И третий фокус – обеспечить пассивный доход нашим жильцам от инвестиций в недвижимость через доверительное управление», – отметила Кристина. 

В Neoroom Service, как подчеркнула спикер, есть циклы создания сервисных услуг. Первое – заселение, при котором клиенту предлагаются услуги проектирования, ремонта, установки кондиционеров и так далее. Второе – проживание. Это услуги личного помощника, трансфер для тех, кто использует квартиру как сезонное жилье, например. 

«Мы можем встретить клиента, подготовить его жилье, полить цветы, присмотреть за кошкой. Для тех, кто постоянно проживает, есть клининг и система лояльности от партнеров (доставки, клиники, салоны красоты, цветочные магазины)», – рассказала Кристина. 

Оставшиеся два цикла создания сервисных услуг – это пассивный доход, сдача в доверительное управление сервисной компании и брокеринг, помощь в перепродаже, заключила спикер.

По мнению Татьяны Деминой, «управление недвижимостью – это бизнес или развлечение для экстремалов». Потому что сфера противоречивая и непростая, объяснила эксперт. Бизнес управляющей компании от девелопера новостройки предполагает создание бесшовного клиентского сервиса. Это передача квартир и подключение, общение с клиентом на ранних этапах, создание «единого окна» при работе с гарантийными заявками.

«Если говорить про индекс счастья, то мы действительно делаем клиентов  счастливыми – наша ежедневная работа направлена на это. И мы для себя вывели такую формулу, по которой сейчас работаем: когда клиент покупает наши услуги, он отвечает на вопрос не “что я покупаю?”, а “почему?”.  И здесь существуют две силы, которые подталкивают клиентов к принятию решения. Это триггер текущей ситуации и образ будущего, рисуя который, удается с клиентами открыто профессионально коммуницировать и продавать свои услуги», – подчеркнула Татьяна.

«Как сказал Филипп Котлер: “Чем меньше клиент платит, тем больше он скандалит. Кто платит меньше всех, тот больше всех жалуется”,  “Все, что достигается чересчур легко, не слишком ценится нами. Лишь то ценится нами, за что дорого заплачено”. На сегодняшнем эфире собрались компании, являющиеся сильными игроками этого рынка. Когда клиент принимает решение покупать, для него должна быть ценность, которую важно ему доносить, в том числе ценность услуг. И если эти ценности превышают цену, то успех и счастье нам с вами обеспечены», – сказалаТатьяна.

Своим видением работы управляющей компании поделился и Иван Захаров. Впрочем, он отметил, что компания «Капитал — строитель жилья» позиционирует себя, в первую очередь, именно  как застройщик, и основная работа – построить дом, привести его в полную техническую готовность. «И мы не хотим заниматься его дальнейшим обслуживанием при условии, что с репутационной точки зрения и всех остальных это будет выигрышно», – сказал спикер. 

«Нам гораздо интереснее заниматься именно строительством. Но мы сотрудничаем с разными управляющими компаниями. Есть УК, ставящие жесткие условия, не принимающие во внимание желания жильцов, то есть приходят именно зарабатывать деньги. А есть другие, которые адекватно делают ремонт, выслушивают жильцов, исполняют их требования. Компании, которые, на мой взгляд, вызывают максимальную лояльность, – заходящие еще на этапе стройки, которые проживают с нами весь финал строительства и отделки, ездят на все праздники, помогают сажать деревья, привозят собственный инвентарь. Но при этом изначальный уровень лояльности и открытости не влияет на то, сколько управляющая компания у нас “проживет”», – отметил Иван. 

Также эксперт подчеркнул важность долгосрочной работы управляющей компании на объекте. 

«От ситуаций с постоянно меняющимися управляющими компаниями  страдают жильцы и сами УК, которые не могут вести планирование», – отметил спикер. 

Сервисное направление компании «Унистрой» развивается с 2015 года, рассказала в свою очередь Ландыш Зиязова. На сегодняшний день в обслуживании компании – порядка полутора миллионов квадратных метров, это 40.000 жителей.

«Сервис начал развиваться в 2015 году, мы пытались выстроить отношения с дружественной сторонней организацией. Но в последующем, в 2018 году, поняли, что это нерабочая схема, ценности разные. И было принято решение произвести ребрендинг, запустили сервис под эгидой единых ценностей. Это порядочность, ответственность, результативность. Управление находится в коммерческом блоке, что помогает увеличивать показатели NPS и повторные продажи. А также существует единая система KPI, которая на NPS тоже распространяется. Таким образом, мы синхронизировали цели сервиса и девелопера», – рассказала Ландыш. 

В числе проблем спикер назвала оценку стоимости услуг, которая зависит, в том числе от «наполнения» жилого проекта. 

«У нас есть объект комфорт-класса, он даже ближе к эконом-сегменту, так как за территорией города находится, где за обслуживание жители платят дороже, чем в проектах бизнес-класса. Потому что застройщик выполнил качественное благоустройство, обслуживать которое дорого. То есть ожидания жильцов в плане тарифа на управление домом не оправдались», – обратила внимание спикер. 

Говоря о лояльности жильцов, Ландыш обратила внимание на важность прозрачности отчетности. 

«Фокус внимания всего нашего направления уже несколько лет направлен на цифровизацию “бэка”. Утвержденные формы отчетов, которые мы ежегодно должны предоставлять клиентам, иногда непонятны даже мне самой, человеку с профильным образованием.  Поэтому мы запустили оцифрованный годовой отчет, где максимально визуализируем всю информацию: сколько денег затрачено, на что и почему. Вот такие годовые отчеты как раз решают вопрос доверия и прозрачности нашей деятельности», отметила спикер.

А еще, по ее наблюдениям, жители любят конкурсы. «Мы периодически запускаем такие мероприятия, поделилась Ландыш. Есть история про повышение собираемости платежей – это ежеквартальный конкурс по поощрению клиентов, которые своевременно платили все три месяца».

«За показателем NPS мы тоже следим. За последний год он снизился с 70% до 68%. Это показатель того, что как бы мы хорошо ни работали, фонд стареет, объект устает, и вау-эффект у жителей проходит», заключила Ландыш. 

УК «Сувар Сделано», напротив, молодая  организация, работает с 2022 года и сотрудничает с «Суварстроит», рассказал  Михаил Голодницкий

«Мы используем все те же инструменты, что и коллеги, в том числе мобильное приложение. Одна из наших фишек – приемные дни обозначили на вечернее время, для повышения лояльности клиента. То есть я, как руководитель, встречаюсь с собственниками, например, с 18.00 до 20.00 вечера по четвергам», объяснил спикер. 

Чтобы сделать работу прозрачнее и избежать конфликтных ситуаций с жильцами в части уборки снега, например,  управляющая компания совместно с собственниками приняла решение о том, что фактические затраты на механизированную уборку и вывоз снега вписываются в счет-фактуру. 

«В жилых комплексах, которым уже много лет, где решения собственников принимались давно, и такой возможности изначально там не предусмотрено, сложнее это организовать», заключил спикер.

В завершение прямого эфира Светлана Опрышко поблагодарила всех участников встречи:

«Спасибо всем за эфир. Приятно видеть позитивный настрой и чувствовать стремление сделать жителей новостроек более счастливыми. Надеюсь, во время сегодняшней встречи участники и зрители смогли увидеть для себя интересные идеи, которые смогут  использовать в управлении своими домами», – заключила Светлана Опрышко. 

Запись эфира и презентации спикеров доступны на портале Всеостройке.рф.

Ознакомиться с расписанием мероприятий можно по ссылке.  

Новости по теме

Историю успеха Ujin девелоперы назвали лучшей на it-битве победителей Build UP за 5 лет

It-битва лучших решений проекта Build Up Фонда «Сколково» за пять лет прошла 16 мая в прямом эфире на портале Всеостройке.рф при поддержке «Альянса девелоперов по разработке и внедрению технологий искусственного интеллекта».

Дата публикации 17-05-2024 18:00
Сервис Plan-R для календарно-сетевого планирования назван лучшим на it-битве портала Всеостройке.рф

16 апреля на портале Всеостройке.рф прошла «Битва it-решений для календарно-сетевого планирования».

Дата публикации 23-04-2024 10:58
Группа ЦДС презентовала мобильное приложение «МонСтр» для мониторинга строительства в эфире портала Всеостройке.рф

19 марта в прямом эфире на портале Всеостройке.рф прошла традиционная еженедельная «Битва it-решений», где в формате 8-минутных презентаций разработчики продемонстрировали свои it-продукты для строительного контроля, а ТОП-менеджеры крупнейших застройщиков выбрали лучшие из них.

Дата публикации 22-03-2024 15:52
Новый формат: первый it-баттл прошел в эфире портала Всеостройке.рф 

12 марта в прямом эфире на портале Всеостройке.рф традиционная еженедельная «Битва it-решений» впервые прошла в формате баттла: две команды презентовали продукты для оптимизации снабжения, застройщики, внедрившие эти решения, поделились своим опытом, а ТОП-менеджеры крупнейших девелоперов выбрали лучшие.

Дата публикации 20-03-2024 10:30

Последние новости

С сегодняшнего дня Сбербанк повысил лимиты по IТ-ипотеке

Так, в регионах-миллионниках он составит 30 млн рублей, в остальных населенных пунктах – 15 млн, при этом сумма свыше установленного программой предела будет выдаваться по рыночной ставке.

Дата публикации 21-05-2024 18:48
Дворец с гаргульями против виллы с виноградниками: апартаменты Галкина и Пу...

Более двух лет Алла Пугачева и Максим Галкин живут в Израиле, однако дворец в Подмосковье все-таки еще имеется в собственности комика.

Дата публикации 21-05-2024 18:00
ТОП-5 самых дорогих квартир Москвы

В современном мире недвижимость является одним из самых надежных способов вложения средств.

Дата публикации 21-05-2024 16:58
Евразийский Медиа Холдинг объединил 11 федеральных отраслевых строительных ...

В России создан Евразийский Медиа Холдинг – мультиформатное объединение, специализирующееся на создании качественного контента, организации и проведении международных проектов и мероприятий, построении сильных узнаваемых брендов.

Дата публикации 21-05-2024 15:45
Всё о стройке

Независимая площадка девелопмента
России и стран СНГ

Мероприятия