Евгений Горянский, основатель EGC: «Мы сами творцы истории нового сервиса в России»

Ведущий эксперт-сервисолог — о реальном уровне сервиса у застройщиков, главном маркере необучаемого сотрудника и о том, почему хороший сервис выстраивается годами, — эксклюзивно для Всеостройке.рф.

Евгений Горянский — один из ведущих сервисологов России, предприниматель и бизнес-тренер, основатель компании EGC — Evgeny Goryansky Company. Специализируется на построении «пятизвездочного сервиса», увеличении продаж и обучении персонала.

В рамках «Sminex Форум 7. Инсайды, которых нет в интернете» Евгений рассказал директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко о том, как хорошо работают офисы продаж новостроек, можно ли построить премиальный сервис без премиальных зарплат и почему российские застройщики оказались в роли первопроходцев.

— Евгений, на сколько звезд сейчас работает средний офис новостройки?

— Критерии оценки разные, у каждого свои «пять звезд», но если посмотреть в целом... Давайте так: если самокритично — я уверен, что на 3 с плюсом. Если говорить о том, насколько относительно сложившейся ситуации все стараются, то можно ставить твердую четверку, стремящуюся к 4 с плюсом. И этому есть конкретное объяснение: это проявляется не в том, какую цену мы даем, не в том, как мы представляем объект, который уникален, может быть, где-то даже монополистичен. Это проявляется в форме поддержания взаимоотношений. Вот поэтому я поставил невысокий пока балл по пятизвездочной шкале.

— А можно ли выстроить пятизвездочный сервис с трехзвездочными зарплатами? Насколько это реалистично?

— Провокационный вопрос на первый взгляд, но на самом деле никакой провокации нет. Можно. Если посмотреть на сферы бизнеса, где классификация звезд выстроена системно, многолетним путем, — я уверен, что можно. Другой вопрос — в какой компании и кто этим занимается. Потому что если зарплаты условно «трехзвездочные» по региону и отрасли, в любом случае корпоративная среда, в которую погружается человек, в хорошем смысле слова заражает этим сервисом.

Но все равно когда-то захочется выделить этих людей. Потом нужно будет отмечать сотрудников, оказывающих такой сервис, о котором рассказывают. Все это должно монетизироваться. Дело не только в оплате, но и в бонусной градации, в конкурсной — не побоюсь этого слова. Начинать можно и с трехзвездочными зарплатами.

— В целях экономии?

— Конечно!

— Вы обучили сотни команд. Есть ли триггеры необучаемых сотрудников или таких не бывает? 

— Бывает, конечно. Скорее здесь вопрос даже не в том, что они необучаемы, а в их воспитании. У каждого среда, в которой мы выросли, разная. Очень важно, чтобы для сервисной компании, особенно претендующей на премиальный сервис, у сотрудника была некая насмотренность. Она проявляется в среде, в которой рос человек, жил, развивался, учился, — это имеет значение.

Главный ответ на вопрос — воспитание. Это маркер того, что человека можно дальше развивать. Все остальное тренируется.

— Если бы вас позвали в строительную компанию выстроить сервис с нуля — с чего бы начали? Если совсем все «грустно», например.

— Это не зависит от степени «грустности» бизнеса и ситуации. Даже, кстати, внешней. Первично — это интервью и анкетирование сотрудников, потому что надо понимать, на какую почву мы все это планируем сеять. Далее анкетируем и интервьюируем клиентов, которые уже воспользовались услугами компании, — не обязательно на текущем объекте, может быть предыдущий опыт. Анализируем ошибки, моменты, которые стоит подправить. Параллельно обязательно анализируем конкурентную среду — чтобы отличаться, выгодно отличаться. И после этого уже по плану мероприятий начинаем настраивать шаг за шагом сервис. Это большая, но очень интересная работа.

— А сколько примерно по времени она занимает?

— Один из самых частых вопросов. Зависит от стартовых позиций, но в среднем хороший сервис выстраивается годами — это надо признать. Когда ко мне приходят с запросом «давайте отстроим все за полгода» — чаще это нереалистично. Как только мы начинаем выстраивать сервис, не все сотрудники это выдерживают, не все до конца разделяют, наблюдается текучесть кадров.

По успешным проектам — это порядка двух лет. Но у нас нет такого времени, мы все это прекрасно осознаем. Минимальное значение первых внедренных изменений — порядка 2–3 месяцев. Это первые метрики, а дальше действительно может доходить до нескольких лет.

— Дайте совет застройщику, который хочет построить пятизвездочный сервис. С чего ему начать?

— Для начала нужно глубоко изучить свою целевую аудиторию и определиться, что такое «хороший сервис» — даже для собственника бизнеса, для управляющего. Очень часто, когда идут заказы, я задаю вопрос: «А вам-то какой сервис нравится? Вы куда ходите?» Неважно, о какой сфере идет речь.

Безусловно, у нас есть Sminex, есть другие компании, но давайте будем откровенны: в сфере недвижимости и у застройщиков мы не избалованы пока премиальным сервисом. Мы с вами сегодня — законодатели мод.

— Новая действительность?

— Да, новая действительность. И это интересно, потому что раньше можно было «подсмотреть» у зарубежных компаний — и поехали, неважно даже, чем они занимаются. Сейчас такого нет. Мы сами творцы истории нового сервиса в России.

Для собственников и управляющих нужно понять одну простую вещь: если вы нацелены на долгосрочные взаимоотношения с партнерами и клиентами — тогда сервисом стоит заниматься. Если вы к этому не готовы и самое главное — быстрее сдать, быстрее продать, быстрее загрузить, — то здесь достаточно просто не хамить, иногда улыбаться людям, держать нормальный рыночный ценник и поддерживать качество. Но если вы за долгосрочные отношения — надо сервисом заняться.

Полное интервью с прямыми ссылками на YouTube, ВК, RUTUBE и Дзен смотрите по ссылке.

Ранее в рамках «Sminex Форум 7» эксклюзивно для портала Всеостройке.рф о ситуации в строительной отрасли и мерах ее регулирования рассказали основатель «СВ-Эстэйт» Евгений Ронжанин, основатель «Ашихмин и партнёры» Григорий Ашихмин и основательница 10 Homes Наталья Красавченко. Больше эксклюзивных интервью с представителями власти, застройщиков, банков читайте в рубрике «Интервью ТОПов».