О доходном сервисе с ИИ для повышения лояльности клиентов после сдачи дома рассказали в прямом эфире Всеостройке.рф
Онлайн-мероприятие на тему «Доходные сервисы, увеличивающие лояльность клиентов после сдачи дома» прошло 13 июня в прямом эфире на портале Всеостройке.рф при поддержке Ассоциации «Альянс девелоперов по разработке и внедрению технологий искусственного интеллекта».
В формате презентаций участники онлайн-встречи рассказали о своих решениях для увеличения лояльности клиентов после того, как квартиры им уже переданы, и ответили на вопросы зрителей прямого эфира.
Вопросы, которые обсудили:
- Пост-продажный сервис у застройщика: ожидания и реальность.
- Клиентский путь продолжается после передачи ключей: оценка и страхование.
- Дополнительный доход застройщика через wow-сервисы для клиентов.
- Увеличение лояльности к застройщику и увеличение жизненного цикла (CFL).
Спикеры эфира:
- Михаил Чернов — СЕО и основатель сервиса Оценка.рф;
- Андрей Кузнецов — Генеральный директор Росполис.рф.
Первым выступил Михаил Чернов, который рассказал о сервисе Оценка.рф. Это автоматизированное решение с использованием искусственного интеллекта, реализованное в рамках федерального портала оценки недвижимости согласно ФЗ-135.
Михаил обратил внимание, что работа с клиентами продолжается дольше, чем на этапе купли-продажи недвижимости. Минимум до сдачи дома в эксплуатацию. Но даже после получения ключей клиент обладает собственными задачами, которые ему требуется реализовать. Решение задач конкретных клиентов, покупателей квартир, позволяет застройщику повысить лояльность и монетизировать свою клиентскую базу, отметил эксперт.
«Не секрет, что 75-90% жителей нового дома имеют обязательство по ипотеке. Заемщики имеют свои уникальные задачи даже после сдачи дома. Застройщик может позаботиться о клиентах, предоставляя услуги оценки и страхования. При этом клиенту не нужно будет искать специалистов – он получает максимально понятный и автоматизированный процесс», – сказал Михаил.
«СРО не смогли сформировать действенные механизмы очищения своих рядов от недобросовестных субъектов предпринимательской деятельности»
При этом, отметил он, отдел продаж застройщика или отдел передачи ключей не могут самостоятельно консультировать клиента по ряду вопросов. Например, по вопросам оценки и страховки. Конечно, у некоторых девелоперов предусмотрены отделы страхования, но они, опять же, нацелены не на пролонгацию страховых продуктов, а на обслуживание кредитных продаж. При этом, после того, как ипотечный заемщик получает ключи, ему нужно заказать оценку недвижимости, подготовить отчет об оценке и передать его в свой банк-кредитор.
«Сервис, который мы реализовали, – единый портал оценки Оценка.рф – по сути своей является инновационной платформой, работающей с использованием искусственного интеллекта, которую мы в собственной компании разработали. Что делает этот искусственный интеллект? Он полностью генерирует отчеты по оценке недвижимости, которые после этого подписывают оценщики, аккредитованные в конкретном банке. Во-первых, это удобно: все онлайн, минимум документов и действий. Во-вторых, быстро: за счет плотной работы с застройщиками оценка происходит за 4 часа после того, как он оплатил документы. И мы работаем одновременно со всеми банками – сейчас закрываем весь перечень банков, которые есть в России», – перечислил Михаил главные плюсы пользования сервисом для покупателей квартир.
А если смотреть с точки зрения застройщика, то это готовое решение для интеграции в любой процесс. «Мы реализуем единый портал для заказа оценок, в котором вы можете навигировать на нашем портале. Мы можем построить ваш личный кабинет, либо предоставлять уникальные ссылки для ваших менеджеров и отслеживать эффект. Потому что является доходным продуктом. Так как техническое решение имеет поддержку 24/7, клиентскую службу и техническую службу поддержки», – обратил внимание эксперт.
Он отметил, что данное решение реализуется в первую очередь для отдела продаж, отдела выдачи ипотеки или отдела выдачи ключей, в зависимости от того, кто взаимодействует с жильцом, с покупателем квартиры на моменте выдачи ключей. Потому что оценка нужна после того, как ключи будут переданы клиенту.
«Что происходит с кейсами по нашим партнерам на этапе выдачи ключей? Как вообще строится эта работа? Мы делаем всего четыре шага. Вначале застройщик, сдавая дом, предоставляет его технический паспорт, который мы загружаем в систему, и предоставляет доступ на объект для осмотра. После этого наши специалисты выезжают и делают фотографии всего дома, всех квартир единоразово и загружают эти данные в систему. И у клиента уже нет необходимости делать выезды, контактировать, искать оценщика и прочее. У него почти готовый отчет. Нужно загрузить только паспортные данные и оплатить. Это все происходит онлайн. Клиент получает тот вау-эффект от того, что ему не нужно искать оценщиков, согласовывать с ними дату выезда, открывать квартиры и так далее. То есть в случае работы между нами и девелопером вся благодарительная работа сделана заранее, все загружено в систему», – рассказал спикер, обратив внимание, что стоимость оценки при этом остается рыночной, никаких наценок нет.
Затем Михаил привел цифры. Первая – конверсия от заявок от партнеров, переходящих в сделку, – 77%. Второй показатель – проникновение оценки в сданных ЖК: один из лучших кейсов – более 45%, то есть практически каждый второй житель дома, который сдавался, купил оценку в Оценка.рф.
«Сервис действительно повышает доходность застройщика и повышает лояльность клиента», – заключил Михаил.
Затем слово перешло к Андрею Кузнецову, который рассказал о федеральном страховом агентстве, предоставляющем полный спектр услуг, а также консультации и помощь юристов, – Росполис.рф. За плечами компании – 20 лет практики на страховом рынке и около 200 тысяч постоянно действующих клиентов, отметил он.
«Кейс, который мы сегодня обсуждаем, это ипотечное страхование. В нашем случае он оказывается разбит на два этапа. Первый – клиент, оформляя договор ипотеки, страхует первую часть ипотечного полиса, оформляет страхование жизни и здоровья, потому что без этого ему не получить кредит, и договор не может быть подписан. Оформить вторую часть полиса, имущественную, он не может физически, потому что еще объект не сдан, право не зарегистрировано, и эта часть полиса, вторая, уходит на будущее – на год, иногда и на два. В этот период клиент не контролируется никем, обделен вниманием. И вот мы как раз этот кусочек клиентского опыта и предлагаем взять под контроль», – сказал спикер.
По его словам, агентство включает в себя больше 40 страховых компаний, все аккредитованные компании при банках, которые сегодня есть. Это позволяет ему предоставлять полный выбор из того, что есть у банков, и этот выбор может быть даже шире.
«И мы предоставляем не только возможность посчитаться и понять, где выгоднее оформить страховой полис. Также есть экспертное консультирование. В отличие от того, что может человек на агрегатах электронных в интернете понять и сравнить, мы все-таки объясняем, почему этот выбор должен быть именно таким. В этом консультировании, конечно, учитываем интересы доходов. Помимо этого, много вопросов возникает по действию полиса, страховым событиям – мы рядом с клиентом 24/7. Звонки, консультации, сопровождение до выплат, после выплат страховой компании», – перечислил Андрей.
Эксперт обратил внимание, что страховки не приносят много денег на одном договоре. Поэтому отношения выстраиваются длинные.
«Люди очень, может быть, трудно попадают к нам в первый раз. Но продлевают страховки с большим удовольствием – 87% уровень пролонгации. Этот процесс отлажен, никто не будет забыт, вовремя, заранее предупрежден о подходящих сроках. И когда есть возможность сотрудничать с клиентом много лет, открываются новые перспективы. Частота коммуникаций с клиентом позволяет оставаться в зоне его внимания и доверия. Ведь кроме ипотечных интересов, у клиентов возникают и другие: ОСАГО, страхование дачи, здоровья детей и так далее. И это тоже создает дополнительную амортизацию клиентопотока. То есть мы получаем возможность сделать хороший сервис, закрывая потребность страхования на второй части ипотечного полиса. Выходим на пролонгацию и длинные отношения с клиентом, а также закрываем другие его страховые потребности», – объяснил Андрей.
Основные преимущества, отметил он, это забота о клиенте и выстраивание длинных отношений с ним, дополнительный доход, пусть и небольшой, но многократный.
«В чем заключается простота и удобство. Мы с Оценкой.РФ предлагаем реализовать это в таком ключе. Мы освоили купонную систему. Клиенту дается купон на скидку. Кроме гарантии лучшей цены, он получает еще и купон на скидку в 1000 рублей, что мотивирует клиентов переходить к нам по вопросу страхования. Нам самое главное помочь ему в первом касании. Впоследствии он будет абсолютно удовлетворен», – сказал он.
«Практика предыдущих лет, а мы 20 лет на этом рынке, профессионализм продавцов, CRM-системы, технологии позволили нам достичь высокой квалификации в 85-87% – наши показатели продлеваемости полисов в штуках», – поделился Андрей.
«Два продукта, про которые мы сегодня говорим, это оценка и страховка, – продолжил эксперт. – От 70 до 90 процентов клиентов девелоперов имеют эти задачи. Внедрение решения этих задач позволяет реализовывать дополнительный функционал, который позитивно влияет на имидж компании. Что могут получить клиенты: оценка, заказ отчета об оценке для изготовления закладной, и второй — это набор оценок плюс страхования, и третий — это в виде страхования решение для ипотечного клиента о страховании жизни и имущества от пожара, затопления, залива и так далее», – перечислил эксперт.
«Преимущество — это единое окно оказания всех услуг, которое экономит время клиента. Сегодня удержание клиента – это показатель того, что он придет за повторной продажей. И реализация сервисов, которые повышают лояльность, – это увеличение повторных продаж. Это то, на что нацелен каждый девелопер в первую очередь. И забота о клиентах, которая помогает укрепить репутацию, позволяет минимизировать напряжения, которые могут возникнуть в процессе передачи квартиры или в процессе купли-продажи».
После своих выступлений участники онлайн-мероприятия ответили на вопросы зрителей эфира. В частности, один из вопросов к Андрею Кузнецову касался способов удержания клиентов.
«Мы сами себе же заложники, потому что должны каждый год предоставлять лучшие решения. А для клиентов лучшие – часто ценовые, – ответил эксперт. – Поэтому, во-первых, кредитные обязательства гасятся, и уменьшается, соответственно, сумма, на которую делается страховка. Во-вторых, мы все время подыскиваем что-то более и более выгодное. Поэтому в деньгах пролонгация составляет процентов 70 от цены года предыдущего. А в штуках – 87. Как мы это делаем? В основном за счет “технологичного звонения”. То есть клиент первый год сохраняет телефон персонального менеджера и потом не воспринимает их как спам. Происходит напоминание за полтора месяца – месяц. Мы всегда опережаем конкурентов. Это автоматические дозвоны, переписки в мессенджерах. Ничего волшебного не происходит. Это делает человек. У нас была попытка, и сегодня она есть, сделать это на агрегаторах. Но опыт показывает, что пуш-уведомления на почту или в приложении, как правило, не работают. Потому что такие активные компании как мы перехватывают клиентов пока быстрее, чем роботизированная история».
Также зрители, обратившись к Михаилу Чернову, интересовались, внедрены ли каким-то конкретным застройщикам сервисы и платформы, и на каком этапе используется искусственный интеллект.
«Перечень застройщиков большой. Из крупных, кто с нами вышел на старт и работает, это ГК ТОЧНО, DOGMA, ГК “Страна Девелопмент”, ГК “А101”, “Голос”, “Неометрия”, – перечислил Михаил. – Если говорить об ИИ, то здесь мы фактически оцифровали специальность оценщика. Если раньше оценщик искал клиента, контактировал с ним, собирал с ним данные, искал аналоги, компилировал отчет об оценке недвижимости. То теперь искусственный интеллект выбирает аналогию и компилирует полностью отчет об оценке недвижимости. Благодаря чему это реализовано: у нас 56 миллионов объявлений загружено в систему, ежедневное обновление, набор алгоритмов антифрода и прочие. И за счет этого мы формируем стоимость квартиры, подбор аналогов с учетом коэффициентов, законодательства моментально. То есть мы повысили скорость и производительность создания отчета оценки недвижимости».
В завершение эфира Светлана Опрышко поблагодарила его участников и всех зрителей:
«Спасибо сегодняшним экспертам за подробный обзор важных для девелоперов и их клиентов продуктов. Надеюсь, что эфир был полезен. Желаю нашим участникам увеличивать количество партнеров, развивать новые решения, чтобы не только оставаться в рынке, но и обгонять его», – сказала Светлана.
Ознакомиться с презентациями спикеров можно по ссылке.
Запись эфира доступна по ссылкам:
- просмотр на портале Всеостройке.рф;
- просмотр на Youtube;
- просмотр на Rutube.
Следующий эфир на тему: «Нехватка сотрудников на стройках» пройдет 2 июля в 11:00-12:30 (МСК). Регистрация открыта по ссылке.
Застройщик впервые спроектировал жилой многоквартирный дом полностью в отечественном программном обеспечении с детализацией, большей, чем в Revit.
16-12-2024 12:18 И анонсировали новые сервисы для застройщиков.
11-10-2024 16:34 В качестве спикеров сессии выступили замглавы Минстроя России Константин Михайлик, проректор МАРХИ по проектному управлению и воспитательной работе Павел Жбанов, президент НОТИМ Михаил Викторов, директор Всеостройке.рф и президент Ассоциации «Альянс девелоперов по разработке и внедрению ИИ» Светлана Опрышко и другие спикеры.
01-09-2024 12:36 27 августа на портале Всеостройке.рф прошла «Битва it-сервисов для комфортного оформления сделок с недвижимостью».
30-08-2024 12:14 Редакция Всеостройке.рф рассказала про обе квартиры звезды.
22-01-2025 18:16 Редакция портала Всеостройке.рф про практическое применение документа.
22-01-2025 16:57 Редакция Всеостройке.рф рассказала, что такое титульная страховка и зачем она нужна.
22-01-2025 16:05 Редакция портала Всеостройке.рф о том, в чем суть госпрограммы и размере выплат.
22-01-2025 15:30 
