Skip to main content

17.06.2024 9:24

Круглые столы

О доходном сервисе с ИИ для повышения лояльности клиентов после сдачи дома рассказали в прямом эфире Всеостройке.рф

Онлайн-мероприятие на тему «Доходные сервисы, увеличивающие лояльность клиентов после сдачи дома» прошло 13 июня в прямом эфире на портале Всеостройке.рф при поддержке Ассоциации «Альянс девелоперов по разработке и внедрению технологий искусственного интеллекта». 

В формате презентаций участники онлайн-встречи рассказали о своих решениях для увеличения лояльности клиентов после того, как квартиры им уже переданы, и ответили на вопросы зрителей прямого эфира.  

Вопросы, которые обсудили: 

  1. Пост-продажный сервис у застройщика: ожидания и реальность.
  2. Клиентский путь продолжается после передачи ключей: оценка и страхование.
  3. Дополнительный доход застройщика через wow-сервисы для клиентов.
  4. Увеличение лояльности к застройщику и увеличение жизненного цикла (CFL).

Спикеры эфира: 

  1. Михаил Чернов — СЕО и основатель сервиса Оценка.рф;
  2. Андрей Кузнецов — Генеральный директор Росполис.рф. 

Первым выступил Михаил Чернов, который рассказал о сервисе Оценка.рф. Это  автоматизированное решение с использованием искусственного интеллекта, реализованное в рамках федерального портала оценки недвижимости согласно ФЗ-135.

Михаил обратил внимание, что работа с клиентами продолжается дольше, чем на этапе купли-продажи недвижимости. Минимум до сдачи дома в эксплуатацию. Но даже после получения ключей клиент обладает собственными задачами, которые ему требуется реализовать. Решение задач конкретных клиентов, покупателей квартир, позволяет застройщику повысить лояльность и монетизировать свою клиентскую базу, отметил эксперт.

«Не секрет, что 75-90% жителей нового дома имеют обязательство по ипотеке. Заемщики имеют свои  уникальные задачи даже после сдачи дома. Застройщик может позаботиться о клиентах, предоставляя услуги оценки и страхования. При этом клиенту не нужно будет искать специалистов – он получает максимально понятный и автоматизированный процесс», – сказал Михаил.

При этом, отметил он, отдел продаж застройщика или отдел передачи ключей не могут самостоятельно консультировать клиента по ряду вопросов. Например, по вопросам оценки и страховки. Конечно, у некоторых девелоперов предусмотрены отделы страхования, но они, опять же, нацелены не на пролонгацию страховых продуктов, а на обслуживание кредитных продаж. При этом, после того, как ипотечный заемщик получает ключи, ему нужно заказать оценку недвижимости, подготовить отчет об оценке и передать его в свой банк-кредитор.  

«Сервис,  который мы реализовали, –  единый портал оценки Оценка.рф – по сути своей является инновационной платформой, работающей с использованием искусственного интеллекта, которую мы в собственной компании разработали. Что делает этот искусственный интеллект? Он полностью генерирует отчеты по оценке недвижимости, которые после этого подписывают оценщики, аккредитованные в конкретном банке. Во-первых, это удобно: все онлайн, минимум документов и действий. Во-вторых, быстро: за счет плотной работы с застройщиками  оценка происходит за 4 часа после того, как он оплатил документы. И мы работаем одновременно со всеми банками – сейчас закрываем весь перечень банков, которые есть в России», – перечислил Михаил главные плюсы пользования сервисом для покупателей квартир. 

А если смотреть с точки зрения застройщика, то это готовое решение для интеграции в любой процесс. «Мы реализуем единый портал для заказа оценок, в котором вы можете навигировать на нашем портале. Мы можем построить ваш личный кабинет, либо предоставлять уникальные ссылки для ваших менеджеров и отслеживать эффект. Потому что является доходным продуктом. Так как техническое решение имеет поддержку 24/7, клиентскую службу и техническую службу поддержки», – обратил внимание эксперт. 

Он отметил, что данное решение реализуется в первую очередь для  отдела продаж, отдела выдачи ипотеки или отдела выдачи ключей, в зависимости от того, кто взаимодействует с жильцом, с покупателем квартиры на моменте выдачи ключей. Потому что оценка нужна после того, как ключи будут переданы клиенту. 

«Что происходит с кейсами по нашим партнерам на этапе выдачи ключей? Как вообще строится эта работа? Мы делаем всего четыре шага. Вначале застройщик, сдавая дом, предоставляет его технический паспорт, который мы загружаем в систему, и предоставляет доступ на объект для осмотра. После этого наши специалисты выезжают и делают фотографии всего дома, всех квартир единоразово и загружают эти данные в систему. И у клиента уже нет необходимости делать выезды, контактировать, искать оценщика и прочее. У него почти готовый отчет. Нужно загрузить только паспортные данные и оплатить. Это все происходит онлайн. Клиент получает тот вау-эффект от того, что ему не нужно искать оценщиков, согласовывать с ними дату выезда, открывать квартиры и так далее. То есть в случае работы между нами и девелопером вся благодарительная работа сделана заранее, все загружено в систему», – рассказал спикер, обратив внимание, что стоимость оценки при этом остается рыночной, никаких наценок нет. 

Затем Михаил привел цифры. Первая – конверсия от заявок от партнеров, переходящих в сделку, – 77%. Второй показатель – проникновение оценки в сданных ЖК: один из лучших кейсов – более 45%, то есть практически каждый второй житель дома, который сдавался, купил оценку в Оценка.рф. 

«Сервис действительно повышает доходность застройщика и повышает лояльность клиента», – заключил Михаил.

Затем слово перешло к Андрею Кузнецову, который рассказал о федеральном страховом агентстве, предоставляющем полный спектр услуг, а также консультации и помощь юристов, – Росполис.рф. За плечами компании – 20 лет практики на страховом рынке и около 200 тысяч постоянно действующих клиентов, отметил он.

«Кейс, который мы сегодня обсуждаем, это ипотечное страхование. В нашем случае он оказывается разбит на два этапа. Первый – клиент, оформляя договор ипотеки, страхует первую часть ипотечного полиса, оформляет страхование жизни и здоровья, потому что без этого ему не получить кредит, и договор не может быть подписан. Оформить вторую часть полиса, имущественную, он не может физически, потому что еще объект не сдан, право не зарегистрировано, и эта часть полиса, вторая, уходит на будущее – на год, иногда и на два.  В этот период клиент не контролируется никем, обделен вниманием. И вот мы как раз этот кусочек клиентского опыта и предлагаем взять под контроль», – сказал спикер. 

По его словам, агентство включает в себя больше 40 страховых компаний, все аккредитованные компании при банках, которые сегодня есть. Это позволяет ему предоставлять полный выбор из того, что есть у банков, и этот выбор может быть даже шире. 

«И мы предоставляем не только возможность посчитаться и понять, где выгоднее оформить страховой полис. Также есть экспертное консультирование. В отличие от того, что может человек на агрегатах электронных в интернете понять и сравнить, мы все-таки объясняем, почему этот выбор должен быть именно таким. В этом консультировании, конечно, учитываем интересы доходов. Помимо этого, много вопросов возникает по действию полиса, страховым событиям – мы рядом с клиентом 24/7. Звонки, консультации, сопровождение до выплат, после выплат страховой компании», – перечислил Андрей. 

Эксперт обратил внимание, что страховки не приносят много денег на одном договоре. Поэтому отношения выстраиваются длинные. 

«Люди очень, может быть, трудно попадают к нам в первый раз. Но продлевают страховки с большим удовольствием – 87% уровень пролонгации. Этот процесс отлажен, никто не будет забыт, вовремя, заранее предупрежден о подходящих сроках. И когда есть возможность сотрудничать с клиентом много лет, открываются новые перспективы. Частота коммуникаций с клиентом позволяет оставаться в зоне его внимания и доверия. Ведь кроме ипотечных интересов, у клиентов возникают и другие: ОСАГО, страхование дачи, здоровья детей и так далее. И это тоже создает дополнительную амортизацию клиентопотока. То есть мы получаем возможность сделать хороший сервис, закрывая потребность страхования на второй части ипотечного полиса. Выходим на пролонгацию и длинные отношения с клиентом, а также  закрываем другие его страховые потребности», – объяснил Андрей. 

Основные преимущества, отметил он, это забота о клиенте и выстраивание длинных отношений с ним, дополнительный доход, пусть и небольшой, но многократный. 

«В чем заключается простота и удобство. Мы с Оценкой.РФ предлагаем реализовать это в таком ключе. Мы освоили купонную систему. Клиенту дается купон на скидку. Кроме гарантии лучшей цены, он получает еще и купон на скидку в 1000 рублей, что мотивирует клиентов переходить к нам по вопросу страхования. Нам самое главное помочь ему в первом касании. Впоследствии он будет абсолютно удовлетворен», – сказал он. 

«Практика предыдущих лет, а мы 20 лет на этом рынке, профессионализм продавцов, CRM-системы, технологии позволили нам достичь высокой квалификации в 85-87% – наши показатели продлеваемости полисов в штуках», – поделился Андрей. 

«Два продукта, про которые мы сегодня говорим, это оценка и страховка, – продолжил эксперт. – От 70 до 90 процентов клиентов девелоперов имеют эти задачи. Внедрение решения этих задач позволяет реализовывать дополнительный функционал, который позитивно влияет на имидж компании. Что могут получить клиенты: оценка, заказ отчета об оценке для изготовления закладной, и второй — это набор оценок плюс страхования, и третий — это в виде страхования решение для ипотечного клиента о страховании  жизни и имущества от пожара, затопления, залива и так далее», – перечислил эксперт.

«Преимущество — это единое окно оказания всех услуг, которое экономит время клиента. Сегодня удержание клиента – это показатель того, что он придет за повторной продажей. И реализация сервисов, которые повышают лояльность,  – это увеличение повторных продаж. Это то, на что нацелен каждый девелопер в первую очередь. И забота о клиентах, которая помогает укрепить репутацию, позволяет минимизировать напряжения, которые могут возникнуть в процессе передачи квартиры или в процессе купли-продажи».

После своих выступлений участники онлайн-мероприятия ответили на вопросы зрителей эфира.  В частности, один из вопросов к Андрею Кузнецову касался способов удержания клиентов.

«Мы сами себе же заложники, потому что должны каждый год предоставлять лучшие решения. А для клиентов лучшие – часто ценовые, – ответил эксперт. – Поэтому, во-первых, кредитные обязательства гасятся, и уменьшается, соответственно, сумма, на которую делается страховка. Во-вторых, мы все время подыскиваем что-то более и более выгодное. Поэтому в деньгах пролонгация составляет процентов 70 от цены года предыдущего. А в штуках – 87. Как мы это делаем? В основном за счет “технологичного звонения”. То есть клиент первый год сохраняет телефон персонального менеджера и потом не воспринимает их как спам. Происходит напоминание за полтора месяца – месяц. Мы всегда опережаем конкурентов. Это автоматические дозвоны, переписки в мессенджерах. Ничего волшебного не происходит. Это делает человек. У нас была попытка, и сегодня она есть, сделать это на агрегаторах. Но опыт показывает, что пуш-уведомления на почту или в приложении, как правило, не работают. Потому что такие активные компании как мы перехватывают клиентов пока быстрее, чем роботизированная история».

Также зрители, обратившись к Михаилу Чернову,  интересовались, внедрены ли каким-то конкретным застройщикам сервисы и платформы, и на каком этапе используется искусственный интеллект.  

«Перечень застройщиков большой. Из крупных, кто с нами вышел на старт и работает, это ГК ТОЧНО, DOGMA, ГК “Страна Девелопмент”, ГК “А101”, “Голос”, “Неометрия”, – перечислил Михаил. – Если говорить об ИИ, то здесь мы фактически оцифровали специальность оценщика. Если раньше оценщик искал клиента, контактировал с ним, собирал с ним данные, искал аналоги, компилировал отчет об оценке недвижимости. То теперь искусственный интеллект выбирает аналогию и компилирует полностью отчет об оценке недвижимости. Благодаря чему это реализовано: у нас 56 миллионов объявлений загружено в систему, ежедневное обновление, набор алгоритмов антифрода и прочие. И за счет этого мы формируем стоимость квартиры, подбор аналогов с учетом коэффициентов, законодательства моментально. То есть мы повысили скорость и производительность создания отчета оценки недвижимости». 

В завершение эфира Светлана Опрышко поблагодарила его участников и всех зрителей:

«Спасибо сегодняшним экспертам за подробный обзор важных для девелоперов и их клиентов продуктов. Надеюсь, что эфир был полезен. Желаю нашим участникам увеличивать количество партнеров, развивать новые решения, чтобы не только оставаться в рынке, но и обгонять его», – сказала Светлана. 

Ознакомиться с презентациями спикеров можно по ссылке.

Запись эфира доступна по ссылкам: 

Следующий эфир на тему: «Нехватка сотрудников на стройках» пройдет 2 июля в 11:00-12:30 (МСК). Регистрация открыта по ссылке.

Новости по теме

Бизнес-игры и работа с малышами в детских садах: как сегодня борются с нехваткой кадров на стройке

На портале Всеостройке.рф 10 июля состоялся очередной круглый стол, где представители различных компаний рассказали о своем опыте ввоза мигрантов в Россию.

Дата публикации 15-07-2024 13:23
Как используют искусственный интеллект ведущие застройщики, рассказали их представители в прямом эфире Всеостройке.рф

Девелоперы рассказали порталу Всеостройке.рф, как используют ИИ в строительстве

Дата публикации 11-07-2024 16:22
Историю успеха Ujin девелоперы назвали лучшей на it-битве победителей Build UP за 5 лет

It-битва лучших решений проекта Build Up Фонда «Сколково» за пять лет прошла 16 мая в прямом эфире на портале Всеостройке.рф при поддержке «Альянса девелоперов по разработке и внедрению технологий искусственного интеллекта».

Дата публикации 17-05-2024 18:00
Сервис Plan-R для календарно-сетевого планирования назван лучшим на it-битве портала Всеостройке.рф

16 апреля на портале Всеостройке.рф прошла «Битва it-решений для календарно-сетевого планирования».

Дата публикации 23-04-2024 10:58

Последние новости

Банки начали применять санкции к заемщикам, нарушившим правило льготной ипо...

Оформление договора ипотечного займа с начала следующего года может получить новые условия.

Дата публикации 19-07-2024 10:40
По делу о взятке задержан замдиректора Фонда капремонта Подмосковья Мстисла...

Следствие просит Тверской суд столицы отправить чиновника в следственный изолятор.

Дата публикации 19-07-2024 8:54
В России фиксируется резкий рост привлечения сотрудников из Африки — HeadHu...

Согласно статистике за I полугодие 2024 года, 7 из 10 зарубежных стран с наибольшим приростом вакансий от российских компаний — это африканские государства.

Дата публикации 18-07-2024 18:45
Всё о стройке

Независимая площадка девелопмента
России и стран СНГ

Мероприятия