Как девелопер FORMA в 2 раза увеличил ежемесячное количество заявок от партнеров с помощью нового ЛК агента

Новый личный кабинет партнера помог девелоперу FORMA снизить нагрузку на колл-центр, автоматизировать обработку заявок от агентств недвижимости и привлечь новых брокеров.

FORMA — девелоперская компания, создающая концептуальные проекты бизнес- и премиум-класса с авторской архитектурой. Проекты ориентированы на высокое качество среды для будущих жителей. Чтобы оптимизировать взаимодействие с партнерами, FORMA обратилась в KTS для разработки нового личного кабинета, который бы расширил возможности сотрудничества с агентствами и брокерами. Что из этого получилось — выяснил портал Всеостройке.рф.

Исходные условия и вызовы

FORMA уже использовала коробочное решение для проверки уникальности заявок, но это был не личный кабинет, а окно, куда агенты просто вносили информацию о клиенте. Однако это решение перестало справляться с возросшим потоком заявок. Когда у брокера не получалось зафиксировать заявку, он звонил в отдел продаж и просил закрепить клиента. Такой процесс тормозил работу агентов и перегружал сотрудников отдела продаж. 

Сотрудники отдела вручную вносили данные по сделкам, а колл-центр перепроверял эти данные. Иногда срабатывал человеческий фактор, и важная деталь терялась. В итоге фиксация заявки превращалась в сложный процесс с несколькими этапами перепроверок каждого шага на пути движения клиента к сделке.

Поэтому KTS и FORMA решили создать инструмент привлечения агентств недвижимости, который должен включать:

• Автоматическую проверку уникальности и фиксацию клиента;
• Бронирование квартир за клиентом;
• Расчет потенциального заработка агента от сделок;
• Интеграцию с CRM застройщика и агентств.

Решение: разработка собственной платформы

Чтобы упростить и оптимизировать работу агентов, было принято решение создать кастомное решение, полностью адаптированное под потребности заказчика. После этого сразу стартовал процесс разработки, и через два месяца MVP был готов.

«Коробочное решение предоставляет базовые инструменты и позволяет быстро запуститься. При этом оно не дает достаточного конкурентного преимущества, потому что базовые инструменты есть у всех.

Важно находить свою “фишечку” во взаимодействии с агентами. И эта “фишечка” ни в какой коробке реализована не будет. Ее все равно придется придумывать и добавлять в эксклюзивном порядке. KTS как раз и помогает застройщикам найти и реализовать “свою фишку” и встроить ее в цифровые сервисы девелопера»,  —  прокомментировал Александр Баталов, коммерческий директор KTS.

Для ускорения и автоматизации бизнес-процессов было принято решение интегрировать личный кабинет с CRM застройщика на базе Microsoft Dynamics, чтобы организовать автоматическую проверку уникальности заявок, и встроить в основной сайт. 

У CRM на базе Microsoft Dynamics есть ограничения, например, она не дает вести учет всех данных агентств недвижимости. Коробочное решение тоже не помогало с этой задачей. Разработанный с нуля сервис в связке с CRM стал решением для накопления базы. Теперь у девелопера FORMA есть автоматизированный и удобный учет данных агентств. 

Функционал: прозрачность и удобство

Продукт позволяет агентствам эффективно управлять заявками и сопровождать клиентов. Для этого в личном кабинете партнеров было запущено несколько важных функций. 

Автоматическая проверка уникальности и фиксация клиента

Каждая заявка проходит автоматическую проверку в CRM. Все этапы сделки фиксируются в системе — это исключает ошибки и делает процесс прозрачным. 

Система автоматически продлевает фиксацию клиента за брокером, который провел встречу или забронировал квартиру.

Выдача доступов без участия застройщика 

В личном кабинете можно разделить доступы для руководителей и сотрудников агентств. Так руководители могут отслеживать заявки и перераспределять их между сотрудниками.

Кроме того, агентства могут самостоятельно добавлять сотрудников в личный кабинет. Раньше, чтобы добавить нового человека в ЛК, нужно было обратиться непосредственно к представителям девелопера. 

Бронирование квартир за клиентом

Инструмент для бронирования был разработан и проинтегрирован с личным кабинетом и витриной лотов, на которой можно посмотреть характеристики и цены на квартиры. Инструмент также связан с сервисом генерации платежных QR-кодов.

Агентству нужно лишь ввести свои реквизиты: инструмент сам считывает данные через CRM, подставляет их в нужные документы и генерирует QR-код для оплаты через мобильный банк. 

Раньше все эти данные вручную вносили менеджеры по продажам, что занимало много времени и приводило к ошибкам. Теперь система автоматически создает корректные документы, используя все данные из анкеты агентства.  

Фиксация клиентов без лотов

Обычно клиентов фиксируют в связке с интересующей квартирой, но так как KTS разработал систему с нуля и не был ограничен рамками готового решения, получилось сделать процесс более гибким. Даже если агент не выбрал конкретный лот, он может закрепить клиента в системе. Позже лот может добавить менеджер по продажам. 

Расчет субсидированной ипотеки

В личный кабинет также был добавлен калькулятор, где брокеры могут рассчитать ипотеку для клиента. 

Потенциальный заработок агента от сделок

Был внедрен процесс бронирования, который позволяет брокерам получать часть комиссионного вознаграждения сразу при бронировании клиентом лота. В разделе можно посмотреть актуальные тарифы комиссионного вознаграждения по каждому проекту, а также историю изменения тарифов.

При внесении клиентом 1% от стоимости квартиры для бронирования вся сумма мгновенно поступает на счет агентства без задержек. Оставшаяся часть агентской комиссии застройщик перечисляет позже. Это упрощает и ускоряет процесс выплат и делает сотрудничество с девелопером еще более привлекательным для агентств.

Интеграция с CRM агентств 

Разработанный внешний API позволил интегрировать ЛК партнера FORMA с CRM агентств. Теперь брокерам не нужно заходить на сайт застройщика, чтобы посмотреть на статус заявки или сделки. Все обновления автоматически отправляются в CRM агентства: продолжать следить за сделками можно во внутренней системе агентства недвижимости. При этом все данные по сделкам из CRM также автоматически подтягиваются в ЛК. 

Дополнительные сервисы и полезные материалы 

В личный кабинет были добавлены ссылки на уже готовые сервисы: запись на брокер-тур, проведение встреч с клиентами, регламент фиксации покупателей и обучающие модули для повышения квалификации в области продаж и маркетинга. 

Особенности и новые решения

Личный кабинет был разработан в формате PWA — progressive web app. Это позволило пользователям устанавливать личный кабинет на главный экран смартфона без скачивания мобильного приложения. FORMA при этом сэкономила на его разработке. 

Так агенты при получении пуша об изменении статуса сделки могут в один клик перейти в кабинет, проверить статус заявки и обновить данные. Работать в кабинете можно и без подключения к интернету. Чтобы брокерам было проще следить за изменениями, был разработан раздел с уведомлениями по заявкам, что исключает потерю важных сообщений.

Кроме того, было разработано собственное SSO — Single Sign-On, упрощающее работу брокеров. Технология позволяет пользователям без повторной аутентификации переключаться между разными продуктами ЛК. Например, брокер может перейти от управления заявками к расчету ипотеки и при этом не вводить логин и пароль заново. 

«За короткое время мы запустили MVP, разработали 3 интеграции, перенесли данные заявок, клиентов и сотрудников для удобного перехода агентов из старого сервиса в новый ЛК. Сделали упор на функционал исходя из бизнес-целей: разработали интеграцию с CRM агентств недвижимости, реализовали уведомления агентам по их заявкам, внедрили PWA и создали раздел бронирования недвижимости»,  —  рассказал Федор Биличенко, руководитель разработки FORMA, KTS. 

От идей к результатам

Новый личный кабинет стал конкурентным преимуществом девелопера, увеличив количество агентств, сотрудничающих с FORMA, без увеличения команды сопровождения. Поток агентств вырос, но теперь все заявки проходят через автоматизированные процессы. Спустя месяц после запуска нового продукта сотрудники колл-центра полностью сосредоточились на продажах. 

Благодаря инструменту FORMA получила возможность точечно вести работу с агентами, анализировать их активность и оперативно реагировать на изменения. Автоматизация позволила заключать сделки быстро и без ошибок, что особенно важно для бизнеса с высоким средним чеком.

«Поток агентств сильно вырос за счет запуска нового ЛК без необходимости увеличивать команду»,  —  отметила Евгения Николина, Руководитель агентских продаж FORMA. 

Сейчас FORMA обрабатывает более 4 000 заявок в месяц. Для сравнения: предыдущий личный кабинет на основе коробочного решения приносил максимум 2 500 заявок.

Кроме того, личный кабинет:

• Снизил нагрузку на отдел сопровождения агентств. Теперь сотрудники посвящают большую часть времени проведению брокер-туров;
• Позволил FORMA отслеживать деятельность агентств и брокеров через админ-панель.

«Чтобы успешно продавать через агентства, сначала нужно завоевать доверие самих агентов. Для этого нужно избавить их от необходимости обращаться к менеджерам сопровождения с вопросами вроде: “Что с закреплением? Почему у меня не получилось закрепить клиента?”. Новый личный кабинет партнера позволил ключевым сотрудникам сосредоточиться на продажах, а не на рутине, и предложил партнерам прозрачный инструмент взаимодействия с нами»,  —  поделился Азат Шакиров, руководитель партнерского привлечения FORMA. 

Руководитель проекта со стороны FORMA Никита Темников представил ЛК на Московской неделе цифровизации девелопмента. Он отметил, что у FORMA в планах и дальше развивать продукт.

«Платформа кардинально изменила наше взаимодействие с агентствами недвижимости. В этом проекте команда KTS учла каждую деталь — мы получили гибкий инструмент, удовлетворяющий бизнес-потребности нашей активно растущей компании. Это были классные и продуктивные несколько месяцев работы»,  —  рассказал Никита Темников, Руководитель цифровых проектов FORMA. 

 

Ранее представитель Университета Минстроя рассказал, как цифровые технологии трансформируют отрасль и почему важно повышать производительность труда.