Минстрой РФ: организовывать контроль качества воды в МКД должны водоснабжающие организации 
24-05-2026 20:00
Письмо ведомства от 4 мая 2026 г. N 26693-ДН/04.
24-05-2026 20:00От «клиент всегда прав» к клиентоцентричности: Алина Мелконян о сервисе в эпоху масштаба
Директор клиентского обслуживания ГК ССК — о цифровизации девелопмента, эмоциональной природе покупки квартиры и роли живого диалога на всем клиентском пути.
ГК ССК — один из самых активно развивающихся девелоперов страны. Компания строит многоэтажные жилые дома, общая площадь сданных объектов превышает 1 800 000 м². В 2025 году девелопер вошел в ТОП-5 застройщиков России по объему ввода жилья. Директор клиентского обслуживания ГК ССК Алина Мелконян в эксклюзивном интервью директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко объяснила, как сервис меняется вслед за масштабом бизнеса и почему технологии не заменят менеджеров.
— Краснодар — один из самых быстрорастущих регионов по количеству новостроек. Успевает ли клиентский сервис за таким масштабом строительства?
— Да, Краснодар действительно быстро растёт, и мы это видим по своим проектам. Но сегодня мы не сравниваем скорость стройки и скорость сервиса — для нас важно быть в тренде. Прошлый год в компании был объявлен «Годом качества и сервиса». Мы выстраивали фундаментальные процессы клиентского обслуживания практически с нуля — создавали всю систему координат. Этот год у нас объявлен «Годом технологий и внедрения искусственного интеллекта». Сейчас у нас амбициозная задача: выстроить цифровой продукт, цифровой сервис, который будет понятным и удобным для клиента.
— Удаётся? Цифровизация сейчас у многих буксует в силу объективных экономических причин.
— Да, для нас это осознанный вызов. В прошлом году мы выстроили базовые алгоритмы работы. В этот год зашли уже с готовой системой координат и теперь просто масштабируем её с помощью цифровых платформ, чтобы клиенту было максимально удобно.
— «Клиент всегда прав» — это распространённый тезис. Насколько он применим во взаимодействии застройщика и покупателя?
— Все зависит от того, как трактовать тезис. Сегодня мы работаем в условиях потребительского терроризма — как бы банально это ни звучало. Особенно это заметно на этапе приёмки квартир. Очень активно развивается институт профессиональных приёмщиков. Мы должны балансировать между интересами бизнеса и клиента. В компании выстраиваем процессы по принципу клиентоцентричности и человекоцентричности, ставим фокус на клиенте, но при этом не забываем об интересах бизнеса.
— Какой процент клиентов возвращается к вам за покупкой второй, третьей квартиры? Отслеживаете ли вы эти метрики?
— Да, мы недавно анализировали статистику и увидели, что на сегодняшний день около 15% клиентов возвращаются к нам. Но о классической лояльности говорить, наверное, пока рано: девелопмент — это история в долгую, мы продаём дорогой продукт. Плюс компания за последние три года вышла в новые регионы присутствия — сейчас у нас уже восемь регионов. И там мы завоёвываем доверие с нуля. Поэтому 15% — это про Краснодар, где у нас уже сформирован бренд. В новых регионах мы только начинаем историю доверия к компании.
— Технологии, которые вы активно внедряете, в том числе искусственный интеллект, — насколько есть риск, что они заменят менеджеров?
— Никогда не заменят. Недвижимость — это эмоциональное, дорогое и сложное решение. В любом случае без человека мы не обойдёмся — ни в поддержке, ни в продаже. Да, технологии могут сделать клиентский путь удобнее: личные кабинеты, чат-боты, быстрые решения — все это важно. Но покупатель, который выбирает квартиру, хочет видеть перед собой живого человека, который решит его вопрос, который создаст для него комфортную и приятную среду. Технологии никогда не вытеснят человека. На всех форумах по клиентскому сервису сегодня много споров на эту тему: «А что, если мы будем не нужны?» Мы никогда не будем не нужны, потому что люди — это приоритетное направление.
— Какой главный вызов в клиентском сервисе стоит перед вами в этом году?
— Цифровизация, но не только. Сейчас фокус на том, чтобы выстроить фундаментальный, понятный алгоритм работы. Мы на протяжении многих лет агрессивно развивались, вводили большие объёмы в эксплуатацию. Мы стали большие — вошли в ТОП-5 по вводу жилья.
Прошлый год был посвящён тому, чтобы выстроить процессы, стандартизировать их и создать понятную систему координат. Прошёл год серьёзной перестройки — даже перестройки философии сервиса.
Команда не понимала, не осознавала ценности сервиса. Не было понимания, почему это важно. Поэтому мы начинали с команды. У нас был тренинг «Сервис начинается с нас». Мы объясняли: каждый член команды, даже если ты бухгалтер, — это игрок, который даёт ценность конечному клиенту. Начали смотреть глубже.
Раньше под сервисом мы в первую очередь понимали обслуживание: красивых девушек на ресепшен, вкусный кофе, систему гостеприимства. Сейчас для нас главный вызов — пойти дальше и переложить клиентский опыт непосредственно в продукт. Мы накопили большой банк решений по эксплуатации, коммуникациям с жителями и качеству передачи объектов. Сейчас мы должны их критически пересмотреть и выйти на новый уровень — чтобы клиент получал не просто хорошее обслуживание, а готовый продукт с мощной сервисной составляющей. Это наша ключевая задача на текущий год.
Полное интервью с прямыми ссылками на YouTube, ВК, RUTUBE и Дзен смотрите по ссылке.
Ранее о ситуации в строительной отрасли и мерах ее регулирования рассказали партнёр бюро АФА и эксперт по средовому дизайну Ксения Голованова, основатель Ownstone Сергей Антоненко, основатель «СВ-Эстэйт» Евгений Ронжанин, основатель «Ашихмин и партнёры» Григорий Ашихмин, основатель EGC Евгений Горянский, основатель VIPFLAT Леонид Рысев, основательница 10 Homes Наталья Красавченко.
0 комментариев
Новые
Новости по теме
Алексей Алмазов: «Ипотечный рынок оживет при ставке 10–12% и ниже» 29-04-2026 15:45
Генеральный директор ФСК Регион о том, как девелоперы конкурируют за покупателя, почему дефицит инженеров — главная кадровая проблема и какой технологический рывок ждет строительную отрасль.
29-04-2026 15:45 Дарья Райкова, ЭНКО: «Массовый покупатель пока не мечтает управлять шторами голосом» 29-04-2026 15:15
О капсульной меблировке, «умном доме» и других сервисах компании, а также о том, как они влияют на стоимость квадратного метра, — эксклюзивно для Всеостройке.рф.
29-04-2026 15:15 «Там, где есть внимание, там есть результат»: Сергей Абрамов — о том, почему федеральные застройщики идут в Хабаровский край 27-04-2026 14:00
Первый заместитель председателя Правительства Хабаровского края — о диверсифицированной экономике, проекте Хабаровск-Сити, сотрудничестве с Китаем и задачах на год — эксклюзивно для Всеостройке.рф.
27-04-2026 14:00 Дарья Данилова: «Сильные топ-менеджеры: кто они, сколько зарабатывают и почему их не хватает» 22-04-2026 11:31
Основательница рекрутинговой компании — об уровне дохода руководителей высшего звена, факторах снижения их востребованности и трансформации требований к управленцам за последние пять лет.
22-04-2026 11:31Последние новости
Особняк с башней и витражами во Франции выставили на продажу: почему за редкую усадьбу XIX века просят 1,7 миллиона евро 24-05-2026 19:30
Английский стиль Тюдоров среди французских лесов, виноградников и секвой: в Перигоре продается историческое поместье с башней, каминами и домом XVI века.
24-05-2026 19:30
Последний актив в Москве: зачем Дмитрий Назаров* переписал элитную квартиру на пасынка 24-05-2026 19:00
Как эмиграция, налоги и новые риски меняют рынок недвижимости знаменитостей.
24-05-2026 19:00
Вечер выходного дня в самом большом ЖК России от DOGMA 24-05-2026 18:45
Застройщик организовал в амфитеатре уютный просмотр матча «Спартак» — «Краснодар».
24-05-2026 18:45
13 российских регионов превысили порог 25% по рыночному долгу 24-05-2026 18:15
В целом «Эксперт РА» отмечает, что в стране заметно выросла зависимость от банковских кредитов и рынка.
24-05-2026 18:15
В Индии на болоте построят один из крупнейших аэропортов Азии 24-05-2026 18:00
Его построят в Мумбаи, поскольку старый аэропорт уже давно работает на пределе возможностей.
24-05-2026 18:00
Что интересного сказал зампред правления Сбербанка Анатолий Попов о рынке недвижимости 24-05-2026 17:00
Главные тезисы читайте в нашем материале.
24-05-2026 17:00
Из кумиров — в изгнанники: как звезды советского кино бежали из СССР, теряли квартиры, дома, роли и начинали жизнь заново за океаном 24-05-2026 16:00
Почему Савелия Крамарова вырезали из титров и зачем Елена Коренева работала официанткой в Нью-Йорке после славы в советском кино.
24-05-2026 16:00
Москвичка купила дворец в Беларуси всего за ~2300 рублей, став единственным участником аукциона 24-05-2026 15:00
Дворец Радзивиллов 1751 года постройки ждет масштабная реставрация. При этом рыночная стоимость объекта составляет 255 000 белорусских рублей (более 6,6 млн рублей).
24-05-2026 15:00
Владелец нефтяных, строительных и логистических активов Михаил Смирнов погиб на изгибе дороги в Ленобласти 24-05-2026 14:00
Предприниматель, много лет связанный с топливным, логистическим и строительным бизнесом Северо-Запада, погиб днем 20 мая в результате ДТП на мотоцикле.
24-05-2026 14:00
