09.04.2026 14:35
Директор клиентского обслуживания ГК ССК — о цифровизации девелопмента, эмоциональной природе покупки квартиры и роли живого диалога на всем клиентском пути.
ГК ССК — один из самых активно развивающихся девелоперов страны. Компания строит многоэтажные жилые дома, общая площадь сданных объектов превышает 1 800 000 м². В 2025 году девелопер вошел в ТОП-5 застройщиков России по объему ввода жилья. Директор клиентского обслуживания ГК ССК Алина Мелконян в эксклюзивном интервью директору портала Всеостройке.рф Светлане Опрышко объяснила, как сервис меняется вслед за масштабом бизнеса и почему технологии не заменят менеджеров.
— Краснодар — один из самых быстрорастущих регионов по количеству новостроек. Успевает ли клиентский сервис за таким масштабом строительства?
— Да, Краснодар действительно быстро растёт, и мы это видим по своим проектам. Но сегодня мы не сравниваем скорость стройки и скорость сервиса — для нас важно быть в тренде. Прошлый год в компании был объявлен «Годом качества и сервиса». Мы выстраивали фундаментальные процессы клиентского обслуживания практически с нуля — создавали всю систему координат. Этот год у нас объявлен «Годом технологий и внедрения искусственного интеллекта». Сейчас у нас амбициозная задача: выстроить цифровой продукт, цифровой сервис, который будет понятным и удобным для клиента.
— Удаётся? Цифровизация сейчас у многих буксует в силу объективных экономических причин.
— Да, для нас это осознанный вызов. В прошлом году мы выстроили базовые алгоритмы работы. В этот год зашли уже с готовой системой координат и теперь просто масштабируем её с помощью цифровых платформ, чтобы клиенту было максимально удобно.
— «Клиент всегда прав» — это распространённый тезис. Насколько он применим во взаимодействии застройщика и покупателя?
— Все зависит от того, как трактовать тезис. Сегодня мы работаем в условиях потребительского терроризма — как бы банально это ни звучало. Особенно это заметно на этапе приёмки квартир. Очень активно развивается институт профессиональных приёмщиков. Мы должны балансировать между интересами бизнеса и клиента. В компании выстраиваем процессы по принципу клиентоцентричности и человекоцентричности, ставим фокус на клиенте, но при этом не забываем об интересах бизнеса.
— Какой процент клиентов возвращается к вам за покупкой второй, третьей квартиры? Отслеживаете ли вы эти метрики?
— Да, мы недавно анализировали статистику и увидели, что на сегодняшний день около 15% клиентов возвращаются к нам. Но о классической лояльности говорить, наверное, пока рано: девелопмент — это история в долгую, мы продаём дорогой продукт. Плюс компания за последние три года вышла в новые регионы присутствия — сейчас у нас уже восемь регионов. И там мы завоёвываем доверие с нуля. Поэтому 15% — это про Краснодар, где у нас уже сформирован бренд. В новых регионах мы только начинаем историю доверия к компании.
— Технологии, которые вы активно внедряете, в том числе искусственный интеллект, — насколько есть риск, что они заменят менеджеров?
— Никогда не заменят. Недвижимость — это эмоциональное, дорогое и сложное решение. В любом случае без человека мы не обойдёмся — ни в поддержке, ни в продаже. Да, технологии могут сделать клиентский путь удобнее: личные кабинеты, чат-боты, быстрые решения — все это важно. Но покупатель, который выбирает квартиру, хочет видеть перед собой живого человека, который решит его вопрос, который создаст для него комфортную и приятную среду. Технологии никогда не вытеснят человека. На всех форумах по клиентскому сервису сегодня много споров на эту тему: «А что, если мы будем не нужны?» Мы никогда не будем не нужны, потому что люди — это приоритетное направление.
— Какой главный вызов в клиентском сервисе стоит перед вами в этом году?
— Цифровизация, но не только. Сейчас фокус на том, чтобы выстроить фундаментальный, понятный алгоритм работы. Мы на протяжении многих лет агрессивно развивались, вводили большие объёмы в эксплуатацию. Мы стали большие — вошли в ТОП-5 по вводу жилья.
Прошлый год был посвящён тому, чтобы выстроить процессы, стандартизировать их и создать понятную систему координат. Прошёл год серьёзной перестройки — даже перестройки философии сервиса.
Команда не понимала, не осознавала ценности сервиса. Не было понимания, почему это важно. Поэтому мы начинали с команды. У нас был тренинг «Сервис начинается с нас». Мы объясняли: каждый член команды, даже если ты бухгалтер, — это игрок, который даёт ценность конечному клиенту. Начали смотреть глубже.
Раньше под сервисом мы в первую очередь понимали обслуживание: красивых девушек на ресепшен, вкусный кофе, систему гостеприимства. Сейчас для нас главный вызов — пойти дальше и переложить клиентский опыт непосредственно в продукт. Мы накопили большой банк решений по эксплуатации, коммуникациям с жителями и качеству передачи объектов. Сейчас мы должны их критически пересмотреть и выйти на новый уровень — чтобы клиент получал не просто хорошее обслуживание, а готовый продукт с мощной сервисной составляющей. Это наша ключевая задача на текущий год.
Полное интервью с прямыми ссылками на YouTube, ВК, RUTUBE и Дзен смотрите по ссылке.
Ранее о ситуации в строительной отрасли и мерах ее регулирования рассказали партнёр бюро АФА и эксперт по средовому дизайну Ксения Голованова, основатель Ownstone Сергей Антоненко, основатель «СВ-Эстэйт» Евгений Ронжанин, основатель «Ашихмин и партнёры» Григорий Ашихмин, основатель EGC Евгений Горянский, основатель VIPFLAT Леонид Рысев, основательница 10 Homes Наталья Красавченко.
О том, почему прибыльность в регионах может быть выше московской, как компании рискуют потерять корпоративную культуру и почему почти все личные средства основатель вложил в российскую недвижимость.
05-10-2026 17:45Почему более 90% квартир ремонтируют по серым схемам, как вывести отрасль из тени и о том, что объём рынка ремонта, мебели и техники достигнет 45 триллионов рублей.
02-10-2026 11:15Генеральный директор «Ташир Эстейт» — о структурном кризисе в отрасли, растущей конкуренции, запросах покупателей премиальной недвижимости и цели войти в ТОП-3 застройщиков сегмента.
01-10-2026 15:35О том, почему инвестору не стоит верить обещаниям доходности 20–25% годовых, на чем нельзя экономить в отеле и какую роль Domina играет в проекте «Палаццо Де Агой».
29-09-2026 17:40
4 
2 
2 
2 
Здесь разыгралась настоящая семейная драма начала XX века, а сегодня в доме сохранились бальный зал с вишневым паркетом, библиотека, 12 спален и итальянский сад с фонтаном.
08-10-2026 16:00
Очередное решение вынес Кировский районный суд: республике вернули три участка общей площадью 3,36 тыс. кв. м, которые ранее передали взамен изымаемой земли и объекта незавершенного строительства.
08-10-2026 15:00
Минстрой России готов рассматривать обращения строительных компаний из Узбекистана, заинтересованных в работе в РФ. Об этом заявил замглавы ведомства Никита Стасишин.
08-10-2026 14:00
Разбираемся, как потомственный инженер-строитель прошел путь от мастера и прораба до совладельца одного из крупнейших уральских строительных холдингов.
08-10-2026 13:00
Рассказали, как определить ответственного за проезд, выбрать подрядчика и избежать зимних споров из-за денег.
08-10-2026 12:00
Король Георг III приказал построить ее для науки, а спустя более 260 лет здесь можно купить роскошный семейный дом в одном из самых престижных районов Лондона.
08-10-2026 11:00
Как защитить трубы, отделку и технику от морозов — и не переплачивать за отопление.
08-10-2026 10:00
Награду вручил вице-премьер РФ на церемонии открытия второй линии района имени Владимира Путина в Грозном.
08-10-2026 9:19
Проекты от Тюмени до Москвы, партнерства со Сбером и девелоперские планы, рассчитанные на десятилетия — что еще стоит знать об Алексее Халимоне, владельце ГК «Север»?
08-10-2026 9:00
Главный инженер по благоустройству загородных участков Виталий Саратов разъясняет пороги консервации работ, их связь с гарантией на дом, а также ключевые пункты для проверки в договоре.
08-10-2026 8:00
Независимая площадка девелопмента
России и стран СНГ
